Sử dụng hành trình khách hàng để tăng hiệu quả email marketing

Hiệu quả email marketing sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết được đánh giá của khách hàng trong suốt giai đoạn sử dụng và tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, bạn sẽ hiểu hơn nhu cầu của họ và xây dựng chiến lược marketing tốt hơn.

Vậy sử dụng hành trình khách hàng để tăng hiệu quả email marketing như thế nào? Hãy cùng Navee tìm hiểu ở bài viết dưới đây nhé!

1. Tại sao hành trình khách hàng có thể quyết định hiệu quả email marketing? 

Để có được khách hàng, trước tiên thương hiệu cần thu hút được họ chú ý đến mình. Khách hàng có thể đã đăng ký kênh email hoặc theo dõi một trong các trang mạng xã hội của doanh nghiệp, việc này thường đến sau khi khách hàng đã biết về doanh nghiệp của doanh nghiệp. Tại thời điểm này, họ có thể đang tìm hiểu và so sánh thương hiệu của bạn với những thương hiệu khác. 

Do đó, đây là thời điểm cần tạo ấn tượng tốt với một chuỗi email tự động chào mừng khách hàng mới đã đăng ký. Đồng thời, doanh nghiệp nên chia sẻ những gì mình cung cấp, gửi những thông tin hữu ích, mã giảm giá, và thu thập thêm thông tin về họ.

2. Giai đoạn của hành trình khách hàng 

Hành trình của khách hàng thường song hành với 5 giai đoạn chính trong tiếp thị vòng đời (Lifecycle marketing):‌

• Thu nạp (Acquisition)

Đối với mỗi doanh nghiệp, việc có được khách hàng là điều quan trọng nhất. Và điều cần thiết là bạn phải thu hút họ tham gia vào danh sách khách hàng của doanh nghiệp. 

Bạn hãy sử dụng Email marketing để tạo ấn tượng với họ, chia sẻ cho họ về những sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp của bạn, tặng thêm những mã giảm giá cho người mới đăng ký. Điều này sẽ khiến khách hàng thích thú hơn đấy.

• Cân nhắc (Consideration)

Đây là giai đoạn mà một người sẽ suy nghĩ xem họ có muốn trở thành khách hàng của bạn hay không.

Ví dụ: khi một người truy cập website thương mại điện tử của doanh nghiệp, họ đã chọn một số món đồ vào giỏ hàng, tuy nhiên chưa thanh toán ngay và vì một lý do nào đó, họ đóng tab, bỏ qua giỏ hàng mình đã chọn. Thêm các mặt hàng vào giỏ của họ sẽ đưa họ đến gần một giao dịch tiềm năng và giao dịch đó vẫn còn cơ hội hoàn thành nếu bạn có lời nhắc kịp thời. 

Email marketing là một cách hiệu quả để đưa khách hàng có thể mua những mặt hàng đang có trong giỏ hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác cấp bách, cần mua liền vì sản phẩm này có số lượng giới hạn và có những đánh giá tích cực từ khách hàng mua trước.

• Mua hàng (Purchase)

Hoạt động marketing, đặc biệt là sử dụng hành trình khách hàng để tăng hiệu quả email marketing sẽ không dừng lại khi khách hàng đã mua hàng. Doanh nghiệp hãy gửi thông báo đặt hàng thành công, lời cảm ơn (đặc biệt là cho những người mua hàng lần đầu) và email cập nhật về sản phẩm cũng như đề xuất về các sản phẩm khác.‌

• Duy trì (Retention)

Các doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng, đây là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, như giảm giá cho những khách hàng tốt nhất, ghi nhận những ngày quan trọng như sinh nhật và khuyến khích khách hàng phản hồi. Có được những khách hàng gắn bó với doanh nghiệp là điều vô cùng quý giá, vì vậy bạn phải trân trọng họ. Hãy nghĩ đến việc cung cấp cho họ những nội dung độc quyền, như các ưu đãi mới nhất hay sneak preview,…‌ thông qua email marketing.

• Tái tương tác (Re-engagement)

Những chiến dịch tái tương tác sẽ giúp thu hút khách hàng trở lại, tái kết nối và kích hoạt những tài khoản đã đăng ký nhưng chưa hoạt động. Bởi tâm lý người dùng thường thời gian sau sẽ ít quan tâm hơn thời gian đầu sử dụng nên cần những hiệu quả của email marketing để thu hút họ.

Bạn cũng có thể thu hút lại khách hàng bằng cách gửi cho họ những ưu đãi đặc biệt. Điều quan trọng là phải gợi nhớ cho khách hàng về sự quan trọng của họ đối với doanh nghiệp‌

3. Xác định hành trình khách hàng thông qua dữ liệu

Để có thể hiểu, lập bản đồ và tương tác với hành trình của khách hàng bạn cần phải phân tích dữ liệu về thị trường và khách hàng của bạn. Dữ liệu chuẩn có thể cho bạn biết nhiều điều về các nhóm hành vi (Behavioral Patterns) thúc đẩy khách hàng hướng tới (hoặc tránh xa) những hành động bạn muốn họ thực hiện.‌

Đầu tiên, bạn cần tách danh sách khách hàng của bạn thành các phân khúc dựa theo các tiêu chí nhất định mà dữ liệu đã mang lại. Sau đó, bạn có thể xác định các điểm tiếp xúc (touchpoints) chung mà tại đó các phân khúc khách hàng khác nhau sẽ tương tác với doanh nghiệp của bạn rồi sử dụng các điểm tiếp xúc đó để vạch ra hành trình của khách hàng.‌

Hành trình của khách hàng sẽ rất khác nhau, tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như mô hình kinh doanh của bạn và hoàn cảnh cụ thể của mỗi một khách hàng. Tuy nhiên, với dữ liệu chuẩn và phân đoạn phù hợp, bạn có thể lập bản đồ hành trình khách hàng phù hợp với hành vi và động cơ của khách hàng thuộc mỗi phân khúc.‌

Dữ liệu CRO có thể cung cấp thông tin về nội dung nào thu hút được nhiều sự tương tác nhất và những điểm khách hàng có khả năng bỏ qua. Sử dụng dữ liệu này cũng như các báo cáo về email marketing, để tối đa hóa sự quan tâm tại các điểm tương tác và cải thiện trải nghiệm người dùng hoặc tăng mức độ tương tác tại các điểm đang có mức tương tác thấp.‌

4. Đừng nghĩ khách hàng của bạn chỉ là những con số thu thập thông qua dữ liệu

Khi thực hiện hành trình khách hàng, điều quan trọng là bạn phải đặt mình vào vị trí của họ, nhu cầu và mong muốn là một người khách hàng bạn cần những gì, hãy áp dụng chúng vào những hiệu quả email marketing mà bạn mang lại. 

Dữ liệu và tự động hóa cung cấp nhiều thông tin chi tiết về thời gian và điểm xuất hiện trở ngại trong hành trình của khách hàng, nhưng chúng không thể cung cấp cho con người thông tin chi tiết về nguyên nhân dẫn đến trở ngại đó. Dữ liệu là chìa khóa để xác định hành trình của khách hàng, nhưng nếu không có cái nhìn sâu sắc của con người thì điều đó cũng sẽ vô ích.‌

Hành trình của khách hàng sẽ rất khác nhau, tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như mô hình kinh doanh của bạn và hoàn cảnh cụ thể của mỗi một khách hàng.

Với bài viết trên của Navee sẽ giúp bạn hiểu hơn về cách sử dụng hành trình khách hàng để tăng hiệu quả email marketing. Đây là một trong những bước quan trọng giúp doanh nghiệp của bạn tiếp cận được với các khách hàng.