Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) và những gì bạn cần biết

Nếu công ty có thể tạo ra trải nghiệm thương hiệu ấn tượng, tích cực đối với khách hàng tiềm năng, bạn có thể thúc đẩy doanh số bán hàng. Đồng thời, việc này cũng giúp tạo tiền đề cho sự trung thành lâu dài của khách hàng.

Thế nhưng chính xác thì trải nghiệm thương hiệu là gì? Để tạo được Brand Experience hiệu quả, ấn tượng thì đòi hỏi doanh nghiệp phải làm những gì? Quan trọng hơn, làm thế nào để các thương hiệu tạo ra các chiến lược trải nghiệm mang lại kết quả tích cực như mong muốn? Navee sẽ giúp bạn tìm lời giải đáp trong nội dung bên dưới.

1. Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là gì?

Trải nghiệm thương hiệu mô tả trải nghiệm hữu hình và cảm xúc mà người tiêu dùng có được khi tương tác với thương hiệu của bạn. Nó bao gồm suy nghĩ, cảm xúc, nhận thức và phản ứng đối với mọi thứ từ chiến dịch tiếp thị trực tiếp, đến các chiến dịch quảng cáo quy mô lớn và ra mắt sản phẩm. 

Bạn có thể xem đó là một phương pháp tiếp cận tổng thể kết hợp tất cả các yếu tố của trải nghiệm người dùng, trải nghiệm khách hàng và bản sắc thương hiệu. Hay nói cách khác, Brand Experience bao gồm tất cả những cảm giác mà người tiêu dùng có trước, trong và sau khi tương tác với thương hiệu của bạn. 

Tuy nhiên chúng ta cũng cần hiểu rằng, Trải nghiệm thương hiệu là chủ quan. Mặc dù bạn có thể xây dựng những trải nghiệm tạo ra chuỗi phản ứng nào đó phổ biến, nhưng người dùng cá nhân sẽ có những phản ứng khác nhau đối với mong muốn của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc dù bạn có nỗ lực quản lý Trải nghiệm của khách hàng về thương hiệu cẩn thận đến đâu, sẽ luôn có những khách hàng bỏ đi với phản ứng tiêu cực. 

Do đó, mục tiêu của doanh nghiệp không phải là tạo ra trải nghiệm phổ biến, hài lòng mọi khách hàng, mà là tạo ra một trải nghiệm gây được tiếng vang tích cực với số lượng khách hàng mục tiêu lớn nhất có thể.

2. 4 yếu tố cấu thành nên Trải nghiệm thương hiệu hoàn hảo

Nếu khách hàng không kết nối thương hiệu của bạn với những suy nghĩ, cảm xúc và phản ứng tích cực, họ sẽ ít nhớ đến sản phẩm và dịch vụ của bạn khi đến lúc mua hàng.

Thế nhưng, một điều đáng lưu ý là việc thương hiệu nằm ở mức độ trung lập, không nhận được phản ứng tiêu cực hay tích cực tư người dùng cũng không phải là dấu hiệu tốt. Mặc dù ấn tượng tiêu cực về thương hiệu có thể khiến khách hàng rời khỏi trang Web, nhưng mức độ hiển thị mờ nhạt, không ấn tượng cũng là một vấn đề.

Việc không có ấn tượng tích cực về thương hiệu có nghĩa là họ sẽ không tìm kiếm bạn. Doanh nghiệp bạn có thể bị các đối thủ có thông điệp liên kết tốt hơn, ấn tượng hơn vượt mặt.

Vậy thiết kế và xây dựng trải nghiệm thương hiệu hiệu quả cần lưu ý gì?

Sau đây là bốn thành phần quan trọng giúp tạo nên Trải nghiệm tương tác với thương hiệu hoàn hảo bạn nên tham khảo:

2.1 Yếu tố về sự nhận thức

Nhận thức là một phần quan trọng của trải nghiệm. Nó bao gồm các tương tác âm thanh, hình ảnh và chiến thuật cho phép khách hàng kết nối cảm giác cụ thể với các chiến dịch quảng cáo.

Cũng giống như cách mà các mùi hương đặc biệt có thể gợi lại ký ức về những trải nghiệm thời thơ ấu, các thương hiệu kết hợp thành công các giác quan với hoạt động tiếp thị có thể tạo ra các kết nối thúc đẩy doanh số bán hàng.

2.2 Yếu tố tham gia

Nhiều khả năng khách hàng sẽ dễ dàng phản ứng tích cực với trải nghiệm thương hiệu nếu họ được tham gia trực tiếp vào trải nghiệm theo một cách nào đó thay vì chỉ xem. Việc tham gia này có thể bao gồm khả năng gửi đề xuất trực tuyến, hoặc tương tác trong các diễn đàn câu hỏi trực tuyến theo thời gian thực.

Hay khả năng tham gia ở đây có thể là việc người tiêu dùng có thể chạm vào sản phẩm của bạn hoặc có thể gửi phản hồi trực tiếp cho thương hiệu.

2.3 Yếu tố cá nhân hóa

Các chiến dịch tiếp thị chung chung có thể tạo ra lợi nhuận ổn định. Nhưng yếu tố cá nhân hóa thương hiệu có thể giúp khuyến khích kết nối giữa các phân khúc khách hàng khác nhau.

Bằng cách tận dụng các dữ liệu do người dùng cung cấp (với sự đồng ý của họ) cùng với các tương tác trên mạng xã hội,…, bạn có thể tạo ra nhiều chiến dịch, trải nghiệm được cá nhân hóa hơn để giúp tạo kết nối giữa nhu cầu của người tiêu dùng và dịch vụ/sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp.

2.4 Yếu tố ưu tiên

Trải nghiệm thương hiệu sẽ không thể phù hợp và nhận được phản ứng tích cực của tất cả mọi người. Việc cố gắng kiểm soát, thu hút mọi khách hàng trong mọi hoàn cảnh là điều bất khả thi và có thể gây tác dụng ngược đối với các nỗ lực dựa trên trải nghiệm. Do đó, bạn nên chọn các chỉ số thương hiệu cụ thể như Positive Social Mentions (tạm dịch là đề cập tích cực trên mạng xã hội) hoặc Repeated Purchase (tạm dịch là hành vi mua hàng lặp lại) để ưu tiên.

3. 3 bước xây dựng chiến lược trải nghiệm thương hiệu cho doanh nghiệp

Vậy làm thế nào để bạn xây dựng một chiến lược trải nghiệm thương hiệu hiệu quả? Hãy cùng tham khảo 3 bước tạo chiến lược Brand Experience cùng Navee nhé!

3.1 Đánh giá xem bạn có đang đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay không?

Bước đầu tiên để xây dựng trải nghiệm thương hiệu là xác định các khu vực mà trải nghiệm hiện tại của bạn không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Các tương tác trên mạng xã hội và cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng có thể giúp xác định các vấn đề tiềm ẩn. Trong trường hợp nảy sinh những lo ngại về tương tác hoặc phản ứng với thương hiệu, kênh này sẽ giúp bạn phát hiện ra và xem xét, góp phần tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược xây dựng Brand Experience.

3.2 Xác định các khía cạnh cần cải thiện

Tiếp theo, bạn cần nhắm mục tiêu một khu vực để cải thiện. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý cải thiện các khía cạnh dần theo thứ tự ưu tiên, mức độ quan trọng. Bởi việc cố gắng cải thiện mọi thứ cùng một lúc có thể mang lại kết quả kém lý tưởng.

Ví dụ, bạn có thể chọn tăng lượt Positive Social Mentions trên các kênh cụ thể như Facebook hoặc Instagram. Mặc dù mục tiêu cuối cùng có thể lớn hơn, nhưng các nền tảng xã hội dễ tiếp cận sẽ cung cấp một điểm khởi đầu lý tưởng cho bạn.

3.3 Đo lường và đánh giá kết quả thực hiện

Việc đo lường hiệu quả nhằm đảm bảo chiến lược đang mang lại kết quả như mong muốn. Trong trường hợp ví dụ về Positive Social Mentions ở trên, hiệu quả nằm ở lượt xem, phản ứng và phản hồi của người dùng đối với các bài đăng trên mạng xã hội đi kèm với cảm xúc tích cực, tiêu cực hoặc trung lập. 

Đây cũng là lúc để thương hiệu khám phá và đổi mới bằng cách thử nghiệm nhiều chiến lược phát triển thương hiệu để xem chiến lược nào phù hợp. Từ các chiến dịch Video đến cách kể chuyện được cá nhân hóa đến các chiến lược Marketing, tất cả đều được thiết kế để khơi gợi những cảm xúc cụ thể. Bạn nên chọn, thiết kế và xây dựng những kế hoạch, chiến lược phù hợp với khách hàng mục tiêu. Sau đó, bạn hãy tinh chỉnh các chiến lược của mình để mang lại kết quả lý tưởng nhất có thể.

Trải nghiệm thương hiệu phù hợp sẽ tạo nên sự khác biệt khi muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Doanh nghiệp cần tìm hiểu những điều cần cải thiện, ưu tiên đúng các khía cạnh quan trọng trong chiến lược Brand Experience.

Đồng thời, bạn cũng cần theo dõi các chỉ số tương tác, hiệu quả theo thời gian để có thể tinh chỉnh, xây dựng Brand Experience giúp tăng cường kết nối với khách hàng và khuyến khích lòng trung thành lâu dài.