Loyalty Program là gì? – Chương trình khách hàng thân thiết

Chắc hẳn bạn đang thắc mắc không biết Loyalty Program là gì? Cách để đưa ứng dụng Loyalty Program vào trong doanh nghiệp của bạn. Thu hút và giữ chân được khách hàng là một trong những việc làm hàng đầu của doanh nghiệp. Có nhiều doanh nghiệp đã phải chi khoản tiền không nhỏ để thực hiện những chương trình này. Loyalty Program chính là giải pháp được áp dụng nhiều nhất hiện nay trong các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn. Hãy cùng Navee tìm hiểu chi tiết về Loyalty Program và cách áp dụng vào kinh doanh qua bài viết sau

1. Loyalty Program là gì?

Loyalty program hiểu đơn giản là chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp. Chương trình này có tác dụng tạo thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp. 

Qua đó, một hệ thống phần thưởng có cấu trúc sẽ được dành tặng cho khách hàng. Hoạt động này được vận hành thông qua tư vấn, bán hàng, ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt. Đây cũng chính là quyền lợi và quà tặng doanh nghiệp dành cho khách hàng và ưu điểm chính là có thông tin của khách hàng.

Loyalty Program là phần thưởng doanh nghiệp dành tặng các khách hàng thường xuyên. Tuy nhiên, những ưu đãi này có thể xây dựng với khách hàng hiện tại là: 

• Triển khai chương trình giảm giá hoặc quà tặng miễn phí kèm theo đơn hàng. 
• Ưu đãi để mua sắm sản phẩm giới hạn hoặc sản phẩm mới ra mắt.
• Nếu khách hàng cung cấp thông tin cho doanh nghiệp như thông tin cá nhân sẽ có mã thẻ khách hàng để hỗ trợ nhận dạng mua hàng. Với mã và thẻ này khách hàng sẽ nhận được nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn những người chưa có thẻ.

2.Vì sao phải áp dụng chương trình khách hàng thân thiết? 

Những lý do Loyalty Program – chương trình khách hàng thân thiết nên áp dụng trong các doanh nghiệp với những lợi ích như sau:

• Doanh số bán hàng tăng cao 

Loyalty Program khuyến khích khách hàng quay lại để sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp những ưu đãi độc quyền và có giá trị dành cho khách hàng thường xuyên, chương trình này sẽ gia tăng doanh số và doanh thu bán hàng đáng kể. Khi đó, khách hàng cảm thấy mình được chăm sóc, được hưởng những lợi ích độc quyền và giá trị thì xu hướng sử dụng dịch vụ và chi tiêu cũng tăng cao hơn.

• Tạo sự gắn kết bền lâu 

Loyalty Program còn có tác dụng xây dựng mối quan hệ lâu dài và gắn bó hơn giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do nhận được nhiều lợi ích và các đặc quyền nên khách hàng thường có xu hướng quay lại dùng các sản phẩm và dịch vụ khi có nhu cầu hoặc họ cảm thấy cần thiết. Điều này có vai trò tạo sự kết nối bền chặt giữa doanh nghiệp với khách hàng, hạn chế tối đa trường hợp khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ khác của đối thủ.

• Thu thập những thông tin cần thiết của khách hàng và tập trung vào phân tích dữ liệu 

Chương trình khách hàng thân thiết còn giúp doanh nghiệp thu thập được các thông tin quan trọng của khách hàng bằng cách theo dõi các hoạt động mua sắm, sự tương tác và sở thích tiêu dùng của khách hàng. Thông qua phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể thu được những thông tin quan trọng liên quan đến hành vi tiêu dùng và áp dụng được vào chiến lược kinh doanh. Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và tăng cường trải nghiệm tiếp thị. 

• Xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu 

Loyalty Program còn có lợi ích xây dựng và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bạn trong mắt khách hàng một cách tích cực. Nếu khách hàng được trải nghiệm các ưu đãi và tiện ích thì họ sẽ đánh giá cao về doanh nghiệp bạn và lan tỏa sự tích cực đó cho nhiều người. Do đó, doanh nghiệp không chỉ được marketing 0 đồng mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng tiềm năng. 

• Giữ chân khách hàng 

Trong thị trường kinh doanh đang cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, những chương trình khách hàng thân thiết còn giữ chân được các khách hàng hiện tại không rơi vào tay đối thủ. Bằng cách cung cấp cho khách hàng những lợi ích và các ưu đãi đặc biệt nếu họ sử dụng các dịch vụ thường xuyên thì doanh nghiệp còn tạo ra được một rào cản lớn cho khách hàng nếu họ có ý định chuyển đổi sang sử dụng thương hiệu khác. Đồng thời, cũng tạo cho đối thủ sự khó khăn khi có ý định thu hút khách hàng từ công ty mình. 

3.Lợi ích khi áp dụng chính sách chương trình khách hàng thân thiết

Áp dụng chương trình khách hàng thân thiết Loyalty Program với những lợi ích cụ thể như sau:

• Tăng kết nối dành cho khách hàng. 
• Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bán hàng. 
• Nâng cao độ nhận diện thương hiệu và danh tiếng được lan tỏa theo hướng tích cực.
• Tăng mức độ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và họ giới thiệu được thêm cho nhiều người biết đến. 
• Xác định được chính xác các khách hàng tiềm năng để biết nhu cầu mua hàng nhiều hơn nữa.
• Tiết được được chi phí marketing đáng kể, quảng cáo thương hiệu miễn phí với hiệu quả thu được siêu cao. 
• Giảm thiểu tối đa tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

4.Các loại hình Loyalty Program phổ biến nhất hiện nay

Loyalty Program có 3 loại hình phổ biến hiện nay:

4.1. Chương trình tích điểm mua sắm để đổi thưởng

Đây là chương trình khách hàng thân thiết rất phổ biến và thường được áp dụng nhiều nhất. Thông qua quá trình mua sắm khách hàng sẽ được tích điểm và dùng những điểm thưởng để đổi mã giảm giá, ưu đãi cho lần mua tiếp theo hoặc quà tặng miễn phí.

Để áp dụng được loại hình tích điểm mua sắm trong chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng quy chế điểm thưởng dễ hiểu và minh bạch để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng. Mặc dù, hệ thống tích điểm mua sắm là hình thức phổ biến nhất trong chương trình khách hàng thân thiết nhưng không nhất thiết phải áp dụng cho tất cả các loại hình kinh doanh.

Chương trình này hoạt động hiệu quả nhất dành cho các doanh nghiệp khuyến khích người tiêu dùng mua hàng thường xuyên và ngắn hạn như cửa hàng tiện lợi, siêu thị, cửa hàng tạp hóa… 

4.2. Chương trình khách hàng thân thiết xếp theo thứ hạng thành viên

Để tính toán được chi tiêu dành cho phần thưởng khách hàng đủ hấp dẫn, nhưng yêu cầu đặt ra vẫn phải đẩy mạnh doanh số luôn là thách thức của hầu hết các doanh nghiệp khi cần xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Cách thức để đáp ứng được cả 2 điều kiện này chính là triển khai một hệ thống phân cấp các thứ hạng thành viên theo mức chi tiêu của khách hàng và khuyến khích họ mua sắm nhiều hơn để thăng hạng và còn được hưởng nhiều ưu đãi hơn nữa. 

Thiết kế phần thưởng thật hấp dẫn như lời mời khách hàng tham gia vào chương trình, khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn để nâng cao thứ hạng thành viên, tăng giá trị phần thưởng thì họ sẽ gắn kết với doanh nghiệp lâu hơn.

Do vậy, hệ thống phân hạng thành viên sẽ có nhiều ưu điểm hơn hệ thống tích điểm đơn thuần, chính là phân hạng thành viên sẽ giúp khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi hơn trong thời gian ngắn tính từ lúc đăng ký làm thành viên của chương trình. Hiện nay, các chương trình khách hàng thân thiết theo hạng thành viên đang được áp dụng rộng rãi tại nhiều cửa hàng mua sắm, khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không,…

4.3. Chương trình khách hàng thân thiết có trả phí (VIP)

Loyalty Program VIP là hình thức cao cấp nhất, khách hàng muốn tham gia buộc phải trả một khoản phí theo quy định. Tuy nhiên, chương trình này sẽ có những ưu đãi độc quyền và đặc quyền mà các hạng thành viên bình thường không có. Chương trình VIP thường nhắm vào các khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu sử dụng những dịch vụ và trải nghiệm cao cấp.

5. Các chỉ số đo lường của Loyalty Program

Với bất kỳ các hoạt động mang tính chiến lược nào, các bạn cũng cần có cách đo lường mức độ hiệu quả khi áp dụng. Mục tiêu chính của chương trình khách hàng thân thiết là tăng niềm vui khi mua sắm và cách để giữ chân khách hàng nên có nhiều cách đo lường về điều này.

Sau đây là một số những chỉ số đo lường Loyalty Program phổ biến mà các doanh nghiệp cần quan tâm khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết.

5.1 Customer Retention Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là con số chỉ ra chính xác khoảng thời gian khách hàng lựa chọn doanh nghiệp bạn. Một chương trình khách hàng thân thiết thành công, con số này sẽ tăng theo thời gian, đồng thời số lượng thành viên của chương trình cũng tăng theo. Cụ thể, theo nghiên cứu chỉ ra rằng nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% cũng dẫn đến lợi nhuận công ty tăng từ 25 – 100%. 

5.2 Net Promoter Score – Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm của thương hiệu

NPS là chỉ số đo mức độ thiện cảm với thương hiệu, giúp bạn tìm kiếm được các khách hàng trung thành, đánh giá được mức độ sẽ quay lại, sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho những khách hàng mới. 

NPS được tính dựa trên % khách hàng muốn giới thiệu trừ đi % khách hàng không muốn giới thiệu doanh nghiệp.

Nếu lượng % khách hàng không muốn giới thiệu càng ít, thì chỉ số NPS càng cao. Khi đó, cải thiện mức độ thiện cảm với thương hiệu chính là cách để thiết lập bộ khung chuẩn, cách để đo lường lòng trung thành của khách khách theo thời gian và tính toán được những tác động trong chương trình khách hàng thân thiết. 

5.3. Customer Effort Score – Đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng dành cho công ty 

Mức độ nỗ lực của khách hàng CES còn có tên gọi khác là mức độ thuận tiện, được đo lường thông qua khảo sát để xác định được mức độ thân thiện của người dùng với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những cuộc khảo sát này thường là những câu hỏi được hiển thị ngay sau khi khách hàng thực hiện một hành động với nội dung như “Cá nhân bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu nỗ lực để giải quyết một vấn đề cho doanh nghiệp?”

Một số doanh nghiệp thường lựa chọn chỉ số NPS nhiều hơn thay vì đo lường trải nghiệm thực tế hơn là cảm xúc vui mừng của khách hàng. Do đó, dịch vụ khách hàng chính là tác động đến cả việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn đang giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng như yêu cầu nhanh, giao hàng miễn phí, liên hệ cá nhân, đây cũng là cách tăng sự hài lòng cho khách hàng và làm cho chương trình trở nên hiệu quả hơn.

5.4. Purchase Habits – Thói quen mua sắm

Chỉ số này sẽ đánh giá thời gian khách hàng thực hiện một giao dịch mua hàng khác của bạn? Có bao nhiêu khách hàng trả lại sản phẩm sau khi mua hàng của bạn? Những thói quen này cũng một phần cho biết được khách hàng có trung thành với thương hiệu của bạn hay không, liệu họ có bỏ bạn để đến với đối thủ cạnh tranh không.

Quan trọng nhất cần hiểu được điều gì dẫn đến việc trả hàng hoặc trì hoãn mua hàng lặp lại. Đây cũng là lý do phải thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng bất cứ khi nào thích hợp.

5.5. Referral Traffic – Lưu lượng truy cập thông qua giới thiệu 

Các mạng xã hội, các nền tảng giao dịch trực tuyến đều được tính lưu lượng truy cập giới thiệu. Quan trọng là có bao nhiêu khách hàng của bạn liên kết đến trang web của doanh nghiệp bạn hoặc nói về bạn trên mạng xã hội của riêng họ. Cách đo lường lưu lượng này được thực hiện thông qua công cụ như Google Analytics.

5.6. Social Media Mentions – Đề cập trên mạng xã hội

Mọi người có đang nói tích cực về doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội? Hay là những thông tin tiêu cực? Đây không phải là phép đo định lượng như các chỉ số trên nhưng vẫn là cách đánh giá tuyệt vời để theo dõi lòng trung thành của khách hàng. 

Theo dõi lượt đề xuất hoặc nhắc đến một phần quan trọng trong chiến lược lắng nghe trên mạng xã hội cũng là cách quan trọng nhất để xem khách hàng có trung thành hay không. Bạn cũng có thể tìm hiểu xem họ có đang nói gì về bạn so với các đối thủ cạnh tranh cùng bạn không.

Bài viết trên, chúng tôi đã cung cấp cho bạn toàn bộ thông tin về Loyalty Program là gì và chương trình khách hàng thân thiết có những loại hình nào và những lợi ích mà Loyalty Program mang lại cho doanh nghiệp. Hãy áp dụng loại hình Loyalty Program phù hợp nhất trong doanh nghiệp của bạn để thu hút khách hàng hiệu quả và giữ chân những khách hàng cũ. Hy vọng những thông tin trên từ Navee sẽ hữu ích cho chiến lược kinh doanh hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp.