Lợi ích khi kết hợp Marketing tự động hóa và CRM

Giải pháp Marketing tự động hóa kết hợp CRM mang lại những lợi ích thiết thực cho quá trình tiếp thị, bán hàng của doanh nghiệp. 

Ngày nay, việc triển khai hệ thống tiếp thị tự động hóa tích hợp CRM rất đơn giản. Bộ giải pháp CRM và Marketing tự động hóa sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát, hoàn thiện chiến dịch Marketing, bán hàng của mình. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể phát huy tốt nhất các chiến dịch tiếp thị của mình. Nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu đáng kể.

Phân biệt CRM và Marketing tự động hóa

CRM và lợi ích của CRM

CRM là gì?

CRM là phần mềm giúp lưu trữ thông tin khách hàng như hồ sơ mua hàng, thời gian liên hệ là khách hàng, ngày và ghi chú của cuộc trò chuyện điện thoại với một liên hệ,… Bộ phận Sale và dịch vụ khách hàng sử dụng dữ liệu CRM để tối ưu hóa tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc này làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp.

Analytical CRM

Analytical CRM thiên về thu thập phân tích dữ liệu người dùng. Nó giúp xử lý nhiều dữ liệu trong cùng một công cụ duy nhất. Chẳng hạn như dữ liệu khách hàng có thể nằm trong Operational CRM, nhưng cũng xuất hiện trong ESP, E-commerce System, Product Review,… Analytical CRM sẽ giúp bạn thu thập các Transactions, Profiles, Event liên quan để hiểu hành vi khách hàng.

Operational CRM

Operational CRM thiên về tác vụ, quy trình. Thường được sử dụng để hỗ trợ các hoạt động về dịch vụ khách hàng. Operational CRM có ba chức năng chính:

• Tìm ra các thông tin có giá trị cho hoạt động kinh doanh. 
• Operational CRM giúp định danh khách hàng giống nhau tại mọi Touchpoint, thu thập số điện thoại, địa chỉ,… của khách hàng. 
• Operational CRM có thể tích hợp mọi hệ thống Customer-Facing Engagement như Email Service Provider – ESP, Website Personalization, Chat,…

Lợi ích của CRM

• Giúp doanh nghiệp cung cấp tài liệu quảng cáo nhắm mục tiêu hiệu quả. Có khả năng tạo nên hành động mua hàng, xây dựng niềm tin tốt giữa khách hàng và công ty.
• Nhân viên Sale có thể thấy rõ khách hàng đang ở đâu trong quy trình bán hàng. Điều này giúp chốt giao dịch dễ dàng hơn.
• Tạo cho khách hàng sự hài lòng bằng cách biến quá trình bán hàng trở thành trải nghiệm cá nhân.
• Có thể đồng bộ hóa với các phương tiện truyền thông xã hội. Nhờ đó, giúp doanh nghiệp theo dõi lượng truy cập của từng cửa hàng. Đồng thời xem mọi người đang nói gì về công ty bạn.
• Cho phép gửi thông báo nội bộ khi khi sinh nhật của khách hàng sắp diễn ra, khi tài khoản của khách hàng được đặt để gia hạn, khi cuộc gọi được lên lịch,…  

Marketing Automation và lợi ích của Marketing tự động hóa

Marketing Automation là gì?

Marketing Automation, hay Marketing tự động hóa, hoặc tự động hóa tiếp thị là việc truyền tải thông điệp đến khách hàng hoàn toàn tự động bằng các phần mềm. Các phần mềm này cho phép tạo một loạt tin nhắn linh hoạt để gửi đến khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể gửi tin nhắn phù hợp dựa trên thói quen chi tiêu, tương tác của khách hàng với Website trong quá khứ, họ đang ở đâu trong quá trình mua hàng,…

Hiểu rộng hơn, tự động hóa tiếp thị kết hợp một số khái niệm Marketing và phát triển kinh doanh. Chúng bao gồm Content Marketing, Email Marketing, tạo khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.

Lợi ích của Marketing tự động hóa

• Marketing Automation giúp các nhóm bán hàng và tiếp thị làm việc, phối hợp hiệu quả hơn. Nhờ Marketing Automation, doanh nghiệp có thể truyền tải nội dung phù hợp tới khách hàng. Theo đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Đồng thời giúp thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu. So với các Email không được cá nhân hóa, việc gửi Email cá nhân hóa sẽ tạo ra doanh thu cao gấp sáu lần.
• Với việc áp dụng các ứng dụng phần mềm vào quá trình Marketing, doanh nghiệp có thể xác định những gì khách hàng đang làm, cách thức hoạt động. Từ đó, có thể đưa ra chiến lược phù hợp để tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
• Marketing Automation giúp doanh nghiệp tìm ra khách hàng đang ở đâu trong quá trình chuyển đổi. Các thống kê cho thấy, những doanh nghiệp sử dụng Marketing tự động hóa có tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm cao hơn 3,1%, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 53%  so với các doanh nghiệp không sử dụng.
• Hệ thống sẽ tạo các phân tích, đánh giá mức độ thành công khi một chiến dịch kết thúc.

Lợi ích khi kết hợp Marketing tự động hóa và CRM

Theo dõi hành vi khách hàng

Với Marketing Automation, doanh nghiệp có thể tự động hóa quá trình thu thập thông tin về hành vi của khách hàng tiềm năng. Ví dụ như thông tin về nội dung mà họ quan tâm, Website mà họ thường truy cập. Trong khi đó, CRM lưu trữ chi tiết quá trình giao dịch của khách hàng. Sự kết hợp giữa hai công cụ này sẽ giúp bộ phận Sale có dữ liệu về tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng. Nhờ đó, họ sẽ tự tin hơn trong quá trình tương tác.

Ví dụ điển hình như CRM cho phép bạn xem lịch sử hoạt động khách hàng tiềm năng. Điều này giúp cung cấp chính xác những gì họ đang quan tâm. Từ đó, nhân viên bán hàng có thể thiết kế lại cuộc gọi sao cho hiệu quả. Nhằm tạo ra hành trình khách hàng nhất quán, tốt nhất cho việc chốt Sale.

Lọc khách hàng tiềm năng và phân chia công việc

Chất lượng Lead chưa cao là một trong những vấn đề phổ biến giữa Sales và Marketing. Nhiều Marketer vẫn dựa vào kinh nghiệm là chủ yếu. Đặc biệt khi ra quyết định có chuyển Lead đến bộ phận Sale hay không. Chính vì thế, cả hai bên đều có thể thất vọng. Điều này thường gây nên kết quả là khách hàng tiềm năng từ nguồn Marketing đôi khi chưa được đánh giá cao.

Khi kết hợp CRM với Marketing tự động hóa, dữ liệu thu được để đánh giá một cách lý tính. Việc này nhằm chọn ra khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất. Sau đó, khách hàng được phân phối nhanh chóng cho nhân viên bán hàng. Từ đó, chất lượng Lead cao hơn hẳn. Đồng thời, các quy trình cũng được rút ngắn, đảm bảo việc phân phối hiệu quả, công bằng.

Đo lường hiệu quả các chiến dịch

CRM và Marketing Automation liên tục cập nhật, tổng hợp các dữ liệu, thông số thể hiện hiệu quả chiến dịch. Nhờ đó, các báo cáo ROI trở nên đơn giản và đảm bảo độ chính xác cao.

Khi tạo chiến dịch mới trong hệ thống Marketing tự động hóa, nó sẽ phản hồi về CRM. Bạn có thể dễ dàng kết nối giao dịch thành công với các chiến dịch tương ứng. Theo đó, doanh nghiệp xác định được dễ dàng doanh thu đến từ nguồn nào của chiến dịch và đo lường chỉ số ROI. Điều này giúp các quyết định quảng cáo, tiếp thị được đưa ra dựa trên dữ liệu thu thập chính xác sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.

Việc kết hợp CRM với Marketing Automation sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những thông báo, chiến dịch đúng thời điểm, hiệu quả và hợp lý hơn.

Thông báo hoạt động theo thời gian thực

Marketing Automation còn thông báo hoạt động theo thời gian thực. Việc này giúp bạn biết lúc nào khách hàng thực hiện hành động. Chẳng hạn khi khách hàng tiềm năng tải tài liệu, truy cập bảng giá, Click vào liên kết trong Email,… Bạn có thể cài đặt các thông báo này để nhanh chóng chuyển tới qua CRM hay Email. Nhân viên dựa vào những thông tin này để biết được mong muốn, hành động của khách hàng. Nhờ đó, bộ phận Sale đưa ra quyết định tương tác phù hợp, đúng thời điểm hơn. 

Gửi thông điệp tới đúng đối tượng

Bạn hoàn toàn có thể tận dụng thông tin thu được từ Marketing tự động hóa về hành vi khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể phản hồi nhanh chóng bằng hình thức tiếp thị nhỏ giọt. Đồng thời, cá nhân hóa thông điệp theo những giai đoạn của hành trình mua sắm. 

Marketing tự động hóa cho phép phân khúc cơ sở dữ liệu ở mức độ cao. Thông qua đó, bạn có thể gửi tin nhắn đến từng mẫu khách hàng cụ thể. Với những thông tin thu thập từ Marketing Automation, doanh nghiệp có cái nhìn đầy đủ về sở thích, hoạt động của khách hàng. Từ đó, bạn có thể gửi các Email cá nhân hoá, thông điệp được nhắm mục tiêu đến từng người hay theo các giai đoạn.

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Marketing Automation được nhiều doanh nghiệp sử dụng để lấy phản hồi từ khách hàng. Các thông tin này vô cùng có giá trị để giúp cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ,… giúp tăng doanh thu doanh nghiệp về lâu dài.

Như đã được đề cập ở trên, việc gửi các Email cá nhân hóa có thể mang lại doanh thu cao hơn nhiều so với việc gửi các Email không được cá nhân hóa. Vì thế, có thể nói Marketing tự động hóa mang đến giải pháp hiệu quả để chăm sóc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Bất kỳ hệ thống nào cũng có các khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua hàng. Tỷ lệ của các khách hàng này có tỷ lệ khoảng 50%. Ngoài ra, hệ thống còn có gần 80% khách hàng tiềm năng mới không bao giờ chuyển đổi thành doanh số (theo Marketo).

Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể tiết kiệm 33% chi phí và tăng thêm 50% số lượng  khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua hàng nếu chăm sóc khách hàng tốt. Đồng thời, tỷ lệ khách hàng tiềm năng được chăm sóc tốt cũng có xu hướng mua hàng nhiều hơn.  Những khách hàng chưa sẵn sàng mua hàng sau một thời gian dài được chăm sóc có thể được “tái chế”, bằng cách thêm vào quá trình nuôi dưỡng tích hợp trong CRM.

Lưu ý khi kết hợp Marketing tự động hóa và CRM

Khi kết hợp hai công cụ này, doanh nghiệp cần tìm hiểu sâu về phân khúc dịch vụ hoặc sản phẩm, tìm hiểu thị trường, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng. Quan trọng hơn nữa, doanh nghiệp cần chú tâm đến quy trình phối hợp Sale và Marketing để đảm bảo hiệu quả hoạt động của các công cụ.

Trước khi kết hợp Marketing Automation và CRM, bạn nên đảm bảo bộ phận bán hàng hiểu được việc này hỗ trợ chốt đơn nhanh hơn. Doanh nghiệp cũng nên xây dựng hệ thống với quy trình riêng, phù hợp cho mỗi phòng ban. Để không bỏ quên khách hàng, các doanh nghiệp nên sử dụng ứng dụng, Modules tại mỗi bước nhận danh sách, chuyển đổi Leads ra sao. 

Hãy bắt tay đào tạo đội Sale khi đã hoàn thành việc kết hợp cơ bản. Tiến hành tối ưu quy trình từng bước và đánh giá hiệu quả, đảm bảo mục tiêu cao nhất của việc tích hợp Marketing tự động  hóa với CRM. Sau khi đã kết hợp hoàn chỉnh, bạn cần phân tích chi tiết báo cáo vòng đời để đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị, cải tiến những điểm cần thiết.

Ngoài ra, trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ CRM và Marketing tự động hóa. Doanh nghiệp nên chọn đơn vị cung cấp  dịch vụ uy tín, đảm bảo có thể kết hợp Marketing Automation và CRM hiệu quả, không bị lỗi.