Chatbot là một trong những công cụ không thể thiếu trong việc tăng cường tương tác với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Chatbot và thay thế cho nhân viên hỗ trợ khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng thông qua hỏi đáp. Chatbot có thể đáp ứng hàng ngàn khách hàng cùng một lúc với khả năng hoạt động không ngừng nghỉ. Vậy Chatbot là gì? Lợi ích mà Chatbot mang lại cho doanh nghiệp là gì? Cùng Navee xem ngay bài viết dưới đây nhé!
1. Chatbot là gì?
Chatbot là một trong những phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo AI để mô phỏng cuộc trò chuyện giữa người dùng thật và người dùng ảo. Bên cạnh đó, chatbot ứng dụng Machine Learning và hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu các câu hỏi và xử lý các tác vụ theo yêu cầu của người dùng.
Nói cách khác, chatbot là cổng tiếp nhận các thông tin, phân tích các câu hỏi. Qua đó, chatbot sẽ tự động phản hồi một cách chuẩn xác nhất những gì người dùng muốn. Hơn thế nữa, chatbot còn có khả năng học hỏi nhanh chóng để đưa ra những câu trả lời nằm ngoài dữ liệu.
Tổng quan, chatbot chính là sự thành công của công nghệ hiện đại ngày nay khi nắm giữ vai trò kết nối con người với những phần mềm tự động. Doanh nghiệp có thể tạo nên mối quan hệ tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
2. Phân loại chatbot
Từ khái niệm chatbot là gì cho thấy chatbot góp phần vai trò quan trọng trong quá trình tiếp cận của doanh nghiệp đối với khách hàng. Dưới đây là 5 loại chatbot phổ biến bao gồm:
2.1. Chatbot bán hàng
Chatbot bán hàng là một trong những công cụ giúp doanh nghiệp nói chung và người bán nói riêng có thể phục vụ nhu cầu cần thiết của khách hàng mọi lúc với năng suất hoạt động liên tục 24/7. Có thể nói, loại chatbot này sẽ hoạt động liên tục để không xảy ra tình trạng sót đơn hàng nào.
Bên cạnh đó, chatbot bán hàng rất dễ sử dụng thông qua các thiết lập về thao tác trả lời, soạn nội dung câu trả lời. Khi mọi cài đặt được điều chỉnh xong thì chatbot sẽ là một kịch bản trả lời câu hỏi được xây dựng sẵn có và đáp ứng câu hỏi của khách hàng ngay tức thì.
2.2. Chatbot chăm sóc khách hàng
Chatbot chăm sóc khách hàng thường được sử dụng ở hầu hết các trung tâm chuyên chăm sóc khách hàng lớn nhằm trả lời tất cả những câu hỏi thường gặp của khách hàng.
Đối với những câu hỏi đơn giản, nội dung trả lời dựa theo kịch bản và các dữ liệu được cập nhật sẵn trên hệ thống để đưa ra giải đáp thích hợp nhất. Tuy nhiên, những câu hỏi có mức độ khó hơn, chatbot sẽ tự động chuyển luồn trò chuyện sang cho nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Xuyên suốt quá trình trò chuyện, chatbot sẽ tự động học hỏi để tổng hợp và đưa ra những câu trả lời chuẩn xác hơn.
2.3. Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Dạng chatbot này hoạt động chủ yếu dựa vào các dữ liệu được lập trình sẵn, cụ thể
- Khách hàng truy cập vào khung chat và đặt câu hỏi
- Phần mềm sẽ tự động đưa ra những lựa chọn liên quan đến câu hỏi để khách hàng được thao tác nhanh nhất.
- Sau khi khách hàng đã chọn xong câu hỏi có sẵn, phần mềm sẽ trả lời một cách nhanh nhất và nội dung được cô đọng liên quan đến những điều khách hàng tìm kiếm.
Tuy nhiên, chatbot trò chuyện theo kịch bản này sẽ cần khách hàng nhấp vào trả lời một số câu hỏi để tìm ra câu trả lời thỏa đáng nhất. Ngoài ra, những câu hỏi không được thiết lập, phần mềm sẽ không thể tự động hiểu và trả lời chính xác được.
2.4. Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Chatbot trò chuyện theo từ khóa được ứng dụng Machine Learning để xử lý các câu hỏi người khách hàng. Robot trong hệ thống sẽ được cài đặt để hiểu những cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất, từ đó sẽ đưa ra câu trả lời phù hợp. Ưu điểm của loại chatbot này chính là hệ thống sẽ đưa ra những câu hỏi chi tiết và không bị dập khuôn như những loại khác.
3. Ứng dụng chatbot trong kinh doanh
Chatbot đóng vai trò cần thiết trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Từ đó sẽ tối ưu được những chi phí sử dụng cho hoạt động bán hàng và gia tăng được doanh số hiệu quả.
Dưới đây là một số điểm cộng lớn mà chatbot mang lại cho doanh nghiệp:
- Tăng tương tác với khách hàng: Với khả năng hoạt động 24/7, chatbot có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng bất kỳ lúc nào. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc và quan tâm từ phía thương hiệu.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Tốc độ đọc hiểu của chatbot rất nhanh nên phần mềm này có thể cung cấp câu trả lời như giải đáp thắc mắc thường gặp, cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ, chính sách bán hàng ngay lập tức. Từ đó khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn về doanh nghiệp.
- Tiết kiệm chi phí hoạt động: Doanh nghiệp có thể tiết giảm các chi phí trong quá trình vận hành bằng cách sử dụng chatbot thay cho nhân viên tư vấn, phát triển ứng dụng và những chi phí bảo trì hệ thống. chatbot có thể thực hiện tất cả hành động như hỗ trợ tư vấn khách hàng, giải đáp thắc mắc cũng như xử lý đơn hàng tự động một cách nhanh gọn nhất mà doanh nghiệp không tốn nhiều chi phí thuê nhân viên để giải quyết vấn đề.
- Tăng khả năng tiếp thị và bán hàng: Từ những nhu cầu của khách hàng khi tìm đến doanh nghiệp, chatbot có thể thu thập thông tin khách hàng, cập nhật dữ liệu lên hệ thống để phân tích các hoạt động tiếp thị nhằm bán hàng tốt hơn. Doanh nghiệp có thể thiết lập chế độ tự động hóa của chatbot để hệ thống giới thiệu sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi đến tay người tiêu dùng.
- Xử lý thông tin chính xác và hiệu quả: Sử dụng chatbot giúp cho doanh nghiệp tăng tính hiệu quả và nâng cao mức độ chính xác trong suốt quá trình xử lý, phản hồi khách hàng. Bên cạnh đó, chatbot có thể giảm thiếu sai sót trong toàn bộ hoạt động kinh doanh với con người.
4. So sánh chatbot và email marketing
Nhiều người lầm tưởng khái niệm và cách thức hoạt động của email và chatbot giống nhau. Tuy nhiên, đối với email quảng cáo, doanh nghiệp có thể tự do sáng tạo nội dung và thiết kế hình ảnh mà khồn cần quan tâm đến độ dài. Trong email sẽ bao gồm nhiều thông tin khác nhau cùng một lúc để gửi đến người dùng đầy đủ chi tiết nhất có thể.
Mặt khác, chatbot đòi hỏi nội dung tin nhắn cần ngắn gọn và súc tích. Trong trường hợp muốn cung cấp nhiều thông tin thì bạn cần gửi nhiều lần và chia thành nhiều bước khác nhau.
Dưới đây là một số khác biệt giữa chatbot và Email quảng cáo:
| Yếu Tố | Chatbot | Email Marketing |
| Tỷ lệ chuyển đổi | Tỷ lệ nhấp vào Email: 4%Tỷ lệ chuyển đổi thực tế: 1-2% | Tỷ lệ nhấp vào tin nhắn: 60%Tỷ lệ chuyển đổi thực tế: 20% |
| Khả năng tiếp cận khách hàng | Khả năng tiếp cận caoThông tin truyền tải được gửi trực tiếp đến người dùng | Khả năng tiếp cận thấpThông tin thường hay bị liệt vào mục spam, quảng cáo hay xã hội |
| Khả năng nuôi dưỡng khách hàng | Khó duy trì vì nếu người dùng rời khỏi web hoặc ô chat sẽ không thể tiếp tục nuôi dưỡng mối quan hệ. | Có thể chủ độngDoanh nghiệp gửi Email marketing để nuôi dưỡng mối quan hệ. |
| Khả năng giới thiệu nội dung | Tiêu chí của nội dung tin nhắn cần ngắn gọnTrường hợp nội dung quá rườm rà có thể gây trải nghiệm không tốt cho khách hàng. | Tự do sáng tạo, không giới hạn độ dài.Có thể truyền tải tất cả thông tin doanh nghiệp thông qua một Email. |
Nhìn chung, mỗi phương thức đều có ưu và nhược điểm khác nhau. Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp sẽ lựa chọn chatbot hoặc Email quảng cáo sao cho phù hợp với định hướng phát triển.
Bài viết trên đây đã tổng hợp tất tần tật những thông tin về khái niệm chatbot và những lợi ích mà công cụ này đem lại cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hy vọng đây sẽ là bài viết hữu ích với bạn. Theo dõi Navee để cập nhật nhanh các xu hướng tiếp thị trên thị trường nhé!
Hãy để lại thông tin của bạn
