CRM là gì? Tổng quan về Customer Relationship Management

3
(4)

Mỗi ngày doanh nghiệp có rất nhiều thông tin liên hệ mới, cần phải phản hồi được vấn đề của vô số khách hàng. Vì thế nên có công cụ để quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả. Hệ thống CRM chính là giải pháp hoàn hảo để thực hiện nhiệm vụ này. Vậy CRM là gì?

CRM là gì? Tổng quan về Customer Relationship Management
CRM là gì? Tổng quan về Customer Relationship Management

1. CRM là gì? 

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng. Được thực hiện thông qua các nghiên cứu kỹ lưỡng thói quen, nhu cầu của khách hàng, giao tiếp với khách hàng hệ thống và hiệu quả hơn. Bên cạnh đó quản lý các thông tin tài khoản, liên hệ, dịch vụ sử dụng,… của khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn.

Hiểu được CRM là gì giúp quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả
CRM giúp quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả

Thông qua CRM, hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu sẽ được lưu trữ, cập nhật thông tin khách hàng chính xác. Hiểu được CRM là gì sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, tạo danh sách khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, tổ chức còn xử lý được các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Từ đó tăng thiện cảm của họ với thương hiệu, tạo cơ hội phát triển công việc kinh doanh.

2. Mục đích của CRM là gì?

Hệ thống CRM không thể thiếu khi doanh nghiệp phát triển đến một tầm cao mới, giúp xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng. Đồng thời giúp tăng sự thỏa mãn của khách hàng, cung cấp cho họ sản phẩm, dịch vụ đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này có vai trò quan trọng giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, gia tăng doanh số cho công ty.

Mục đích ban đầu của CRM là gì? Đó chính là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để hiểu về thói quen, thái độ của khách hàng. Đồng thời đánh giá được giá trị của từng phân khúc khách hàng riêng biệt. 

Khi ứng dụng chương trình CRM tốt, có hiệu quả, doanh nghiệp có thể thực hiện nhiều mục tiêu khác nhau:

  • Giúp nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
  • Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
  • Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
  • Tìm kiếm khách hàng mới
  • Đơn giản hoá tiến trình bán hàng và tiếp thị
  • Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu từ khách hàng

3. Quy trình hoạt động của CRM 

Sales

Trong nghiệp vụ bán hàng, CRM hỗ trợ thực hiện các giao dịch, hợp đồng, Email, nhãn thư, báo giá, đặt lịch hẹn, bán hàng, thu tiền, quản lý công nợ, thu tiền,… Có thể nói Sales được xem là nhiệm vụ nòng cốt của CRM.

Marketing

Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ, CRM tiếp tục giúp tiếp thị cho thương hiệu. Bạn cần lập kế hoạch marketing để thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của mình.

Service

Dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể gửi quà tặng, gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách, 20/10,… Những hoạt động này rất có ích trong việc thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng. Nhờ đó họ dễ dàng nhớ đến thương hiệu, quay lại mua hàng, giới thiệu tới những người khác. 

Nắm được quy trình hoạt động của CRM để tận dụng tối ưu hiệu quả nó mang lại
Nắm được quy trình hoạt động của CRM để tận dụng tối ưu hiệu quả nó mang lại

Nắm được quy trình hoạt động của CRM để tận dụng tối ưu hiệu quả nó mang lại

Analysis

Khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu, khách đã mua sản phẩm,… Tiếp đến bạn cần xử lý những dữ liệu này. Bước phân tích được xem là yếu tố then chốt cho việc Marketing, Sales, Service tiếp theo. Từ các thông tin có được, doanh nghiệp có thể phân tích thông tin về vùng miền, độ tuổi của khách hàng, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm bán hàng tốt nhất,…

Collaborative

CRM cho phép doanh nghiệp giữ mối liên hệ với khách hàng qua tất cả các kênh. Có được tính năng này nhờ khả năng tích hợp Email, Phone, Fax, Web, SMS,… của khách hàng trên phần mềm CRM. Từ đó, giúp phối hợp giữa nhóm nhân viên với khách hàng. Đồng thời liên kết giữa con người, dữ liệu và quy trình với nhau. Qua đó doanh nghiệp có thể quản lý, phục vụ khách hàng tốt và giữ khách hàng tốt hơn.

4. Nguyên nhân khiến doanh nghiệp phải qua tâm đến CRM?

Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung 

Với CRM, bạn không còn lo lắng thông tin khách hàng của mình bị thất lạc, lung tung khó kiểm soát. Thay vì phải lưu thông tin trên Excel, Word tốn thời gian, doanh nghiệp có thể giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủ công nhờ CRM. 

Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng có hệ thống, chi tiết nhất. Quản lý, các nhân viên có nhiệm vụ có thể dễ dàng tìm kiếm và truy xuất dữ liệu. CRM có thể tích hợp tính năng tổng đài chăm sóc khách hàng để bạn có thể nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng.

CRM còn cho phép phân quyền các thông tin lưu trữ theo các bộ phận. Thông qua đó giúp giảm rủi ro bị thất thoát, bị đánh cắp thông tin. 

Theo dõi năng suất là việc của nhân viên

Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp theo dõi năng suất làm việc, KPI của nhân viên. Bên cạnh đó giúp nhà quản lý, nhân viên nắm bắt công việc và mức độ hoàn thành chính xác của từng nhân viên. Nhân viên có thể đưa ra giải pháp phù hợp dựa trên những thông tin này để nâng cao năng suất công việc.

Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn 

Customer Relationship Management giúp doanh nghiệp tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp, chăm sóc họ tốt hơn,. Bạn có thể nhận diện khách hàng cũ dễ dàng và nắm bắt nhu cầu của họ, sau đó đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấn đề của khách  nhanh chóng. Hệ thống CRM cũng có tính năng nhắc nhở công việc tránh để bạn bỏ lỡ khách hàng.

Tăng doanh số bán

Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp tăng 60% năng suất Sale, tăng 35% tỷ lệ chốt Sale, giảm 90% rủi ro thất thoát thông tin khi nhân viên rời công ty. (Theo thống kê từ các doanh nghiệp đã từng sử dụng CRM). 

5. Các chỉ số nhu cầu về triển khai CRM 

Để CRM được triển khai và phát huy tính hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu, mục đích sử dụng. Đừng nghĩ chỉ cần mua phần mềm và cài đặt trên máy tính. Bạn còn cần phải quan tâm đến các chỉ số nhu cầu về triển khai CRM. Sẽ không có các chỉ số cụ thể, chính xác cho tất cả các trường hợp. Bạn cần phác họa, xác lập các chỉ số nhu cầu này tùy vào tình hình doanh nghiệp, tính năng của công cụ CRM,…

Để CRM được triển khai và phát huy tính hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu, mục đích sử dụng
Để CRM được triển khai và phát huy tính hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu, mục đích sử dụng

Tuy nhiên, bạn có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng tương tác với công ty để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM. Nếu có càng nhiều kênh, nhiều nhu cầu triển khai hệ thống Customer Relationship Management, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn tập trung, cụ thể về khách hàng hơn.

6. Việc triển khai hệ thống CRM cần bao lâu? 

Sẽ không có thời gian triển khai hệ thống CRM cụ thể, giống nhau với mọi dự án. Thời gian để triển khai một dự án CRM thành công phụ thuộc vào các thành phần, mức độ phức tạp của dự án. 

Đừng vội tin vào lời hứa hẹn về “giải pháp” CRM được cài đặt và hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần. Những “giải pháp” này trong dài hạn có thể không hiệu quả vì không cung cấp cho các nhà quản trị thông tin tổng quan qua nhiều nhóm khách hàng khác nhau. 

7. Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập 

  • Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyến mãi, truyền thông
  • Số liệu mua và bán hàng
  • Lịch sử đơn hàng và vận chuyển
  • Thông tin tài khoản khách hàng
  • Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ
  • Các dữ liệu đăng ký qua Web
  • Dữ liệu bán hàng qua mạng
  • Các dữ liệu nhân khẩu học

8. Đối tượng sử dụng CRM là ai?

Người quản trị hệ thống

Chịu trách nhiệm tạo CSDL, cài đặt CRM. Sau đó thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống và thiết lập phân nhóm, người sử dụng.

Nhà quản lý

Sử dụng CRM để theo dõi, thống kê tình hình kinh doanh. Bên cạnh đó xây dựng các chiến dịch quảng cáo, xem báo cáo công việc và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

Nhân viên

Dùng ứng dụng CRM để nhập thông tin đầy đủ của khách hàng tiềm năng, người liên hệ, tổ chức. Ngoài ra có thể tiến hành lập kế hoạch công việc hàng ngày, quản lý email, tạo và theo dõi hợp đồng, các cơ hội bán hàng, tạo báo giá khách hàng, đơn đặt hàng.

9. Lý do thất bại của một dự án CRM là gì?

Các lý do có thể dẫn đến sự thất bại của dự án CRM có thể kể đến như sau:

  • Thiếu sự chia sẻ, truyền đạt thông tin giữa các nhân viên, bộ phận trong “chuỗi” quan hệ khách hàng. 
  • Không có được bức tranh đầy đủ, trung thực về khách hàng ngay từ đầu. 
  • Sự liên kết yếu kém giữa các bộ phận. Các ứng dụng công nghệ được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, bộ phận bán hàng từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, lúc này dự án CRM sẽ không thể thành công.
Để triển khai CRM cần có sự liên kết giữa con người, công nghệ, phần mềm,...
Để triển khai CRM cần có sự liên kết giữa con người, công nghệ, phần mềm,…

10. Cần lưu ý điều gì khi triển khai hệ thống CRM?

Yếu tố con người

Đây là yếu tố quan trọng nhất để hệ thống CRM được triển khai thành công. Nhà lãnh đạo cần quyết tâm triển khai CRM, cho nhân viên thấy được lợi ích CRM mang lại cho công việc của họ. Tiếp đến, nhân viên trực tiếp làm việc với phần mềm CRM cần có sự hợp tác. sẵn sàng đón nhận sự thay đổi khi làm việc qua CRM. 

Công nghệ

Doanh nghiệp nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet. Điều này giúp CRM có thể phục vụ công việc mọi nơi, mọi lúc, giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

Văn hóa và quy trình làm việc

Việc xây dựng “văn hóa công ty”, quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM là vô cùng cần thiết. Hãy xem khách hàng là trung tâm phục vụ. Và đây là nhiệm vụ của mọi phòng ban từ phòng kinh doanh, ban giám đốc, đến kế toán, Marketing,… 

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng

Giúp nhân viên và doanh nghiệp  tiết kiệm thời gian, chi phí, chỉ cần tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

CRM không còn quá xa lạ với nhiều công ty Việt Nam. Đây là phần mềm không thể thiếu cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên kinh doanh 4.0 đầy biến động và cạnh tranh. Hãy để khách hàng của bạn cảm nhận được sự chăm sóc chuyên nghiệp nhất, đồng thời giúp cả doanh nghiệp vận hành tốt hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí với CRM.

Nội dung có hữu ích cho bạn?

Bình chọn 5 sao nếu bạn tìm được thông tin hữu ích!

Xếp hạng: 3 / 5. Lượt bình chọn: 4