Với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, làm thế nào để khách hàng chọn doanh nghiệp của mình giữa muôn vàn lựa chọn từ các đối thủ cạnh tranh? Thấu hiểu khách hàng chính là một lợi thế giúp bạn đưa ra các chiến lược kinh doanh chính xác và hiệu quả để thực hiện điều đó. Bài viết dưới đây Navee sẽ mang đến cho bạn cái nhìn rõ hơn về insight khách hàng và cách vận dụng, khai thác insight khách hàng đúng và hiệu quả nhất. Cùng tìm hiểu nhé!
1. Insight khách hàng (customer insight) là gì?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về Customer Insight. Tuy nhiên, khái niệm mà mọi người sử dụng nhiều nhất là:
Customer insight, Insight hay insight khách hàng thì cũng đều được định nghĩa là những hiểu biết, thấu hiểu sâu sắc hoặc sự thật ngầm hiểu về khách hàng mục tiêu bao gồm những nhu cầu, mong muốn, sở thích, hành vi, những suy nghĩ ẩn sâu bên trong khách hàng.
Insight được hiểu từ:
- In (bên trong): bao gồm expectation – dream – emotion – fear
- Sight (là những thứ có thể nhìn thấy được): bao gồm attitude – behavior – habit.
Một sản phẩm, dịch vụ sẽ có muôn vàn khách hàng sử dụng tương đương với muôn vàn nhu cầu khác nhau. Cũng có thể họ trình bày trực tiếp mong muốn suy nghĩ của mình khi cần tư vấn và lựa chọn sản phẩm. Nhưng những người làm marketing cần đi trước một bước để nắm chắc những nhu cầu này với mong muốn tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu và tiếp cận nhanh chóng, hiệu quả nhất có thể.
Thông thường, customer insight không thể hiện rõ ràng, trực tiếp qua dữ liệu nhân khẩu học cơ bản như tuổi tác, giới tính hay địa chỉ, thu nhập… Do vậy, doanh nghiệp và bộ phận Marketing buộc phải tìm hiểu một cách thấu đáo. Và điều quan trọng hơn chính là phải dựa vào sự thấu hiểu của mình với khách hàng để tìm ra nhu cầu, mong muốn của họ.
2. 4 loại customer insight phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng
Có 4 loại insight phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng gồm:
2.1. Insight nhân khẩu học
Insight nhân khẩu học sẽ bao gồm những thông tin như giới tính, tuổi tác, quốc tịch, tôn giáo, tình trạng hôn nhân, vị trí địa lý,… Các thông tin này có thể được thu thập dễ dàng qua tương tác với người tiêu dùng hoặc từ các nguồn dữ liệu thứ cấp như điều tra dân số, báo cáo thị trường,…
Insight nhân khẩu học sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc phân khúc thị trường để từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh chính xác và phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Như đối với các công ty đa quốc gia, họ phải xây dựng các chiến dịch quảng cáo đa dạng và phù hợp với từng thị trường quốc gia. Bởi ở mỗi quốc gia lãnh thổ đều sẽ có nền văn hóa, tôn giáo, chủng tộc rất riêng. Điều đó ảnh hưởng cũng như tác động lớn đến suy nghĩ, niềm tin, sở thích cũng như thói quen mua hàng…của người dân mỗi nước.
Ví dụ: McDonald’s đã thay đổi quảng cáo các thực đơn chay và không thịt đỏ ở thị trường Ấn Độ để thể hiện sự tôn kính với tôn giáo Hindu của họ đối với bò.
2.2. Insight phản hồi của khách hàng
Insight phản hồi khách hàng là những đánh giá, ý kiến, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua sắm,… của doanh nghiệp. Chính những “feedback” này là cơ sở để doanh nghiệp đo lường độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Từ đó có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Một ví dụ nổi bật về sử dụng insight phản hồi của khách hàng chính là việc Apple sử dụng khảo sát NPS để tăng trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng. Năm 2007, Apple thực hiện các cuộc khảo sát NPS bằng cách gửi email cho khách hàng để đánh giá trải nghiệm sau khi đến hoặc mua hàng tại cửa hàng của họ. Những nhận xét và đánh giá đều được phân tích kỹ lưỡng và tập trung theo dõi những khách hàng đã đánh giá trải nghiệm dưới 6 điểm.
Đặc biệt nhân viên tại các cửa hàng của Apple cũng đều được cung cấp những phản hồi này để có thể điều chỉnh cách tiệp cận hiệu quả hơn nhằm mang đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng của họ. Kết quả của việc sử dụng các khảo sát NPS thì lượng khách hàng trung thành của Apple tăng cao và doanh thu cũng tăng hơn 25 triệu USD mỗi năm.
2.3. Insight động cơ mua hàng
Insight động cơ mua hàng là những hiểu biết về động cơ thực sự thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng như chất lượng, tính năng của sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp.
Ví dụ nổi bật về insight động cơ mua hàng không thể không nhắc đến chiến dịch quảng cáo năm 2006 của Volkswagen. Chiến dịch đã gây ấn tượng với khẩu hiệu “Safe happens” khi thể hiện rất chân thực về một vụ tai nạn ô tô.
Thông qua chiến dịch, Volkswagen làm nổi bật giá trị của hệ thống an toàn của dòng xe khi đã đánh được vào tâm lý lo lắng tự nhiên của người tiêu dùng, tạo ra lý do thúc đẩy động cơ mua hàng và sự cấp thiết để khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định.
2.4. Insight nhận thức về thương hiệu
Insight nhận thức về thương hiệu là những thông tin về cách khách hàng nhìn nhận, đánh giá và cảm nhận về thương hiệu của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành nếu họ có nhận thức tích cực về thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể sử dụng insight nhận thức về thương hiệu để giúp cải thiện doanh số.
Một ví dụ insight khách hàng nhận thức về thương hiệu được sử dụng thành công phải kể đến Dove với chiến dịch “For Real Beauty”. Qua chiến dịch “For Real Beauty”, Dove đã lan tỏa thông điệp: “Vẻ đẹp là nguồn gốc của sự tự tin chứ không phải lo lắng”. Chiến dịch này đã thành công trong việc thay đổi nhận thức về vẻ đẹp của phụ nữ, giúp họ cảm thấy tự tin và yêu thương bản thân hơn.
Sự thành công của chiến dịch “For Real Beauty” đã tạo nên tên tuổi cho thương hiệu và nâng cao nhận thức của mọi người, đặc biệt là phái nữ về thương hiệu Dove.
3. Quy trình các bước phân tích và tìm kiếm Insight khách hàng hiệu quả
Với những giá trị như trên, xu hướng của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay chính là đầu tư vào Marketing, với bước đầu tiên không thể thiếu chính là nghiên cứu insight khách hàng. Chỉ khi có kết quả nghiên cứu Customer Insight càng chi tiết thì việc đưa ra các chiến lược Marketing càng cụ thể và dễ dàng đạt được.
Vậy làm thế nào để phân tích Insight của khách hàng hiệu quả nhất. Hãy cùng theo dõi phần tiếp theo của bài viết.
3.1. Trả lời các câu hỏi trong chiến lược Insight khách hàng.
Sẽ rất khó xây dựng được chiến lược tìm kiếm insight khách hàng nếu như không phác họa được “chân dung khách hàng”.
Hay nói cách khác, nếu không hiểu một cách chi tiết, cặn kẽ về nhóm đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới thì rất khó để có được những “Insight” đúng đắn.
Hãy bắt đầu bằng việc xây dựng những thông tin cơ bản về nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập,…. Cùng với đó có thể kết hợp với các thông tin sâu hơn như sở thích, thói quen, hành vi… Đây chính là những căn cứ, là nền tảng để tìm ra Insight.
Những thông tin đó có thể khai thác qua những yếu tố dưới đây:
- Why: là những ý kiến cơ bản của khách hàng: đánh giá/ quan điểm như thế nào về sản phẩm/ dịch vụ; có nhu cầu/ mong muốn thay đổi cải thiện gì hay không?…
- When: có thể là những thông tin liên quan đến thời gian như lịch sử mua hàng, thời điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ….
- Obstacle: Là yếu tố khai thác các thông tin sâu liên quan đến những khó khăn/ trở ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
- Who: chủ yếu là những thông tin liên quan đến nhân khẩu học.
- What: là những thông tin liên quan đến đơn hàng/ gói dịch vụ chẳng hạn như cách thức giao dịch, tần suất mua, tần suất sử dụng…
3.2. Xây dựng hành trình khách hàng và các “touchpoint”.
Hành trình khách hàng chính là quá trình khách hàng đi tương tác với doanh nghiệp và đi đến điểm cuối cùng là mua hàng hoặc có sự thay đổi về nhận diện thương hiệu. Hành trình này trở nên khó khăn hơn rất nhiều khi các kênh truyền thông ngày càng đa dạng với lượng thông tin ngày càng lớn. Rất khó để những thông điệp có thể chạm và ghi lại dấu ấn trong tâm trí của khách hàng.
Customer Touchpoints là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hành trình khách hàng, cũng như tìm kiếm insight khách hàng. Một điểm chạm ấn tượng có hiệu quả gấp trăm lần những lời quảng cáo hoa mỹ màu mè. Sự độc đáo được khắc ghi lâu trong tâm trí của công chúng.
Xem thêm: Điểm chạm thương hiệu là gì?
3.3. Triển khai chiến lược khảo sát
Sau khi đã xây dựng những câu hỏi phục vụ nghiên cứu cho nghiên cứu khách hàng, cần thực hiện khảo sát và thu thập thông tin để giải đáp tất cả các câu hỏi đó. Những câu trả lời nhận được cũng chính là căn cứ tạo nên insight. Hiện nay, có khá nhiều cách để tiến hành nghiên cứu khảo sát insight:
- Thực hiện khảo sát offline hoặc online
- Phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu, quan sát hành vi,…
- Sử dụng các công cụ hỗ trợ phân tích khách hàng: Google Trends, Google Analytics, phân tích hành vi từ dữ liệu Facebook cung cấp,…
3.4. Chọn phương thức tìm kiếm Insight khách hàng phù hợp
Sau khi khảo sát, doanh nghiệp sẽ nắm được rất nhiều các thông tin liên quan đến khách hàng. Bao gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học cho đến hành vi mua sắm, nhu cầu sử dụng, những mong muốn thay đổi và cả những ý kiến đóng góp.
Từ đây, có thể lựa chọn phương thức thích hợp phân tích insight khách hàng. Việc phân tích nên theo hướng từ chi tiết đến tổng thể rồi đi ngược lại từ tổng thể đến chi tiết nhằm hiểu sâu và rõ nhất về nhu cầu của khách hàng.
Xem thêm: Small Data – Cách doanh nghiệp khai thác Insight người dùng trong tương lai
4. Phương pháp tìm kiếm và khai thác insight khách hàng hiệu quả
4.1. Tìm kiếm customer insight thông qua các trang mạng xã hội
Các nền tảng mạng xã hội sở hữu lượng người dùng khổng lồ, tạo nên nguồn thông tin vô cùng phong phú và đa dạng. Để tìm kiếm insight khách hàng thông qua mạng xã hội, bạn có thể làm theo các bước sau:
- Đầu tiên, bạn cần xác định mạng xã hội phổ biến nào phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình: Facebook, Tiktok hay Instagram…?
- Sử dụng các công cụ phân tích mạng xã hội để theo dõi, tìm hiểu hoạt động của người dùng qua các bài viết, bình luận, lượt like, chia sẻ có liên quan đến lĩnh vực của bạn. Từ đó, thu thập thông tin và phân tích để nhận biết được xu hướng và những tương tác nổi bật của người dùng.
- Theo dõi các hashtag và từ khóa liên quan: Doanh nghiệp có thể tìm hiểu các đánh giá hay ý kiến của khách hàng đang nói gì về thương hiệu của mình qua các các hashtag, từ khóa liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Qua đó, hiểu sâu hơn cảm xúc mà mong muốn của khách hàng.
- Tham gia các hội nhóm, cộng đồng trực tuyến liên quan đến lĩnh vực của bạn: Hãy tham gia các cuộc thảo luận, tương tác với các thành viên và đồng thời thường xuyên đặt câu hỏi để tìm hiểu những điểm chung, mối quan tâm mà người dung đang chia sẻ.
- Cuối cùng, từ những thông tin và dữ liệu đã thu thập được, hãy phân tích và xây dựng một hình ảnh rõ ràng về tâm lý, sở thích và mong muốn của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn tạo được nội dung thu hút và chiến dịch marketing phù hợp hơn, kết nối tốt hơn với họ trên mạng xã hội.
4.2. Thu thập insight thông qua dữ liệu trang web
Các dữ liệu từ trang web cũng có thể giúp doanh nghiệp xác định xem các từ khóa nào đang được khách hàng tìm kiếm, thời gian mỗi phiên và nội dung mà họ tương tác nhiều nhất. Một số công cụ giúp thu thập insight trên trang web:
- Google Analytics là công cụ giúp theo dõi lưu lượng truy cập, xu hướng và các số liệu trang web. Từ những dữ liệu quan trọng như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian trên trang…doanh nghiệp có thể điều chỉnh, cái tiến trang web và sản phẩm.
- Còn Google Search Console là công cụ giúp đo lường hiệu suất và lưu lượng truy cập trang web…Từ số lần nhấp chuột hay vị trí xếp hạng trung bình…sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi trang web đang hoạt động như thế nào, có hiệu quả hay không? Từ đó có thể thay đổi các từ khóa hay chủ để giúp cải thiện khả năng tìm kiếm trên các công cụ.
4.3. Theo dõi hoạt động mua hàng của khách hàng
Theo dõi hoạt động mua hàng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được sản phẩm nào được khách hàng ưa chuộng nhất. Có nhiều cách để thu thập dữ liệu hoạt động mua hàng của khách hàng, bao gồm:
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: CRM là một công cụ giúp doanh nghiệp theo dõi các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, bao gồm lịch sử mua hàng, thông tin liên hệ, khiếu nại,…
- Tận dụng nền tảng thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu của tính năng báo cáo và phân tích của các sàn thương mại để cá nhân hóa các chiến dịch Marketing và truyền thông cho phù hợp.
4.4. Thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn và khảo sát
Việc thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn và khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực tiếp về mức độ hài lòng, trải nghiệm của khách hàng…
Các cách thu thập thông tin phản hồi của khách hàng:
- Khảo sát khách hàng: Có thể qua email, điện thoại hay trực tuyến…
- Phỏng vấn khách hàng: Trực tiếp tại cửa hàng hay qua điện thoại
- Chiến dịch khảo sát phân khúc: Khảo sát bằng các câu hỏi dựa trên phân khúc khách hàng cụ thể như: khách hàng trung thành, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… để dễ dàng nhận biết các xu hướng trong trải nghiệm người dùng cũng như cảm nhận của họ về sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu.
4.5. Nghiên cứu và đánh giá đối thủ cạnh tranh
Tìm kiếm insight khách hàng thông qua việc so sánh và nghiên cứu đối thủ cũng là một cách hiệu quả để bạn hiểu rõ hơn về thế mạnh và điểm yếu của chính mình so với đối thủ.
Nghiên cứu chi tiết về đối thủ như điểm mạnh-yếu, các chiến lược cũng như cách họ tiếp cận khách hàng gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng…Từ đó bạn có thể tìm ra lợi ích khác biệt mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng so với đối thủ.
Từ việc sử dụng insight đối thủ cạnh tranh, bạn sẽ biết cách tạo nên những chiến lược nổi bật hơn để thu hút khách hàng, dẫn đầu thị trường.
5. Các công cụ giúp doanh nghiệp nghiên cứu và phân tích customer insight
- Google Analytics: Công cụ phân tích website miễn phí này cung cấp các dữ liệu như lưu lượng truy cập, thời gian truy cập, trang được xem nhiều nhất,…
- Google Trends: Công cụ theo dõi xu hướng tìm kiếm của Google như từ khóa được tìm kiếm phổ biến, mức độ phổ biến của các từ khóa theo thời gian…, nhằm giúp doanh nghiệp nắm bắt được những gì khách hàng đang quan tâm.
- Sprout Social: Công cụ này sẽ giúp bạn nhận biết nội dung nào đang thu hút khách hàng và sự tương tác qua việc theo dõi hiệu suất, lượt chia sẻ, bình luận, tỷ lệ tương tác… của các bài đăng trên mạng xã hội.
- SurveyMonkey: Đây là công cụ giúp tạo ra các bảng câu hỏi khảo sát linh hoạt để thu thập phản hồi hay những ý kiến sở thích từ khách hàng.
- SEMrush: Đây là công cụ giúp doanh nghiệp phân tích đối thủ khi cung cấp các thông tin về dữ liệu backlink, các quảng cáo trả tiền, vị trí từ khóa…của đối thủ.
6. Giá trị của Customer Insights trong Marketing
Hiểu đúng insight khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp rất nhiều trong việc nhìn nhận và đánh giá đúng những yếu tố có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, sử dụng dịch vụ. Khi đã thực sự hiểu và nắm rõ Customer Insight là gì thì doanh nghiệp hay những người làm marketer cần phải hiểu thêm về giá trị, tầm quan trọng của insight đối với marketing để xây dựng được chiến lược tốt nhất trong chiến lược của mình.
6.1. Gia tăng lợi thế cạnh tranh
Tìm kiếm Insight khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có các vấn đề khác nhau và có thể thay đổi theo thời gian. Khi đã xác định được insight sẽ đưa ra chiến lược tốt nhất để tiếp cận sát xao với khách hàng một nhanh chóng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt được cơ hội kinh doanh và bứt phá đứng đầu thị trường. Đây là yếu tố tạo nên lợi thế đáng kể trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường.
6.2. Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp
Navee tin rằng, chỉ khi đã thực sự nghiên cứu customer Insight kỹ càng thì mới có thể đưa ra một chiến lược marketing phù hợp nhất với thực tiễn. Còn không, mọi kế hoạch đều chỉ dựa trên trí tưởng tượng, không nắm bắt được nhu cầu và xa rời thực tế. Điều này không chỉ tốn thời gian và còn lãng phí chi phí, công sức đầu tư cho các hoạt động marketing.
Từ việc phân tích kỹ càng insight khách hàng, bạn có thể đưa ra các chiến lược nhanh nhạy, độc đáo hơn so với đối thủ của mình. Chẳng hạn như sử dụng phương tiện truyền thông cung cấp các sản phẩm đặc biệt; chính sách ưu đãi giúp thu hút khách hàng,….
6.3. Cải thiện doanh thu bán hàng
Việc tìm kiếm Insight khách hàng có tác động trực tiếp đến doanh thu. Bởi vai trò chính của Insight chính là tìm ra vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận đến khách hàng mục tiêu và làm thay đổi hành vi mua hàng, sử dụng dịch vụ của họ.
Khi doanh nghiệp nghiên cứu và xác định đúng Insight của khách hàng sẽ hiểu rõ được đâu là trọng tâm cần đầu tư vào. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra các phương án tập trung vào các vấn đề quan trọng nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm. Điều này sẽ tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức và chi phí cho hoạt động Marketing song hiệu quả đạt được lại lớn hơn rất nhiều.
Trên đây là những thông tin cơ bản về insight khách hàng cũng như cách tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả đế có thể đưa ra chiến lược Marketing độc đáo, hấp dẫn và có điểm chạm tốt nhất với khách hàng. Hành trình tìm kiếm Insight không hề dễ dàng nhưng cũng không phải quá khó khăn. Tuy nhiên, bộ phận Marketing của doanh nghiệp cần phải xác định kỹ càng mới có thể đưa ra chiến lược tốt nhất.
Hãy để lại thông tin của bạn
