Top 5 bài học xử lý khủng hoảng kinh điển từ các doanh nghiệp lớn

Thông qua bài học xử lý khủng hoảng từ các thương hiệu lớn như Domino’s Pizza, United Airlines, Netflix,… chúng ta có thể rút kinh nghiệm và tham khảo để xử lý khủng hoảng nếu không may xảy ra với doanh nghiệp của mình.

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông trong quá trình phát triển, hoạt động. Chúng luôn rình rập, đe dọa sự an toàn của doanh nghiệp, chờ đợi bước đi sai đến từ doanh nghiệp. 

Chính vì thế, có thể nói bài toán xử lý khủng hoảng luôn là điều mà doanh nghiệp cần quan tâm, tạo kịch bản phòng ngừa trước. Liệu doanh nghiệp bạn đã chuẩn bị sẵn sàng trước “cơn bão” bất ngờ có thể ập đến bất cứ lúc nào? Dưới đây là các bài học xử lý khủng hoảng từ một số doanh nghiệp lớn. Bạn có thể tham khảo và có thể ứng dụng tạo nên kịch bản xử lý, phòng ngừa khủng hoảng cho chính doanh nghiệp của mình.

1. Domino’s Pizza

Nguy cơ khủng hoảng truyền thông từ mạng xã hội có thể gây nên những hậu quả nặng nề cho doanh nghiệp. Thế nhưng đến năm 2009, thông qua sự cố của Domino’s Pizza nó mới được nhìn nhận kỹ càng hơn.

Vào thời điểm này, một Video mang hình ảnh tiêu cực được quay bởi nhân viên của thương hiệu Pizza nổi tiếng này đã lan truyền trên mạng xã hội. Cụ thể, hai nhân viên của Domino’s Pizza đã quay lại cảnh họ nhét phô mai vào mũi, hắt hơi vào bánh Pizza. Họ đã đặt phô mai bị bẩn này lên bánh Pizza và giao cho khách. Video này đã ngay lập tức được lan truyền nhanh chóng mặt và gây bão trên mạng xã hội khiến nhiều người phản ứng tiêu cực với Domino’s Pizza.

Khi nhận ra sự cố, Patrick Doyle – chủ tịch của thương hiệu Domino’s Pizza đã có động thái nhanh chóng để giải quyết tình hình. Ông đã quay một Video với thông điệp gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến thực khách. Lời xin lỗi kịp thời này may mắn đã được đông đảo khách hàng chấp nhận. Nó cũng giúp ấy đã giúp Domino’s Pizza lấy lại danh dự, tái khẳng định tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của mình.

2. Bài học xử lý khủng hoảng từ United Airlines

Khủng hoảng truyền thông của United Airlines mà Navee nhắc đến lần này đến từ lỗi do khâu chăm sóc khách hàng. 

Vào năm 2017, trên mạng xã hội xuất hiện Video bác sĩ David Dao – một hành khách bị cưỡng ép, đuổi khỏi chuyến bay của United Airlines mang số hiệu 3411. Sự việc gây xôn xao khắp các trang mạng xã hội, lan truyền tới cả phương tiện truyền thông chính thống như sự kiện thời sự, báo in,…

Sự việc khởi nguồn từ yêu cầu vô lý của nhân viên hàng không tại Chicago. Vì không đủ ghế gây ra quá tải, họ yêu cầu 4 hành khách người trên chuyến bay tình nguyện nhường chỗ cho nhân viên của United đến Louisville. 

Không hành khách nào trên chuyến bay tình nguyện nhường chỗ. Và điều này là dĩ nhiên và hoàn toàn không có gì sai trái. Thế nhưng nhân viên hàng không sau đó đã ra quyết định cực kỳ sai lầm. Họ dùng máy tính chọn ngẫu nhiên 4 hành khách phải rời đi. Có 3 hành khách đồng ý nhường chỗ với điều kiện nhận số tiền bồi thường 800USD. Riêng hành khách thứ 4 còn lại là bác sĩ gốc Việt tên David Dao không đồng ý nhường chỗ. Lý do là bởi ông có công việc rất quan trọng tại bệnh viện. 

Nhân viên hãng bay đã khiến sự việc tồi tệ hơn khi gọi cảnh sát sân bay đến để can thiệp. Họ dùng vũ lực cưỡng ép ông David Dao ra khỏi chỗ ngồi, thậm chí khiến ông bị thương, chảy máu trên mặt. Một hành khách khác trên máy bay đã quay lại quá trình này và đăng tải lên mạng xã hội và gây nên phản ứng dữ dội của cộng đồng.

Ngay sáng hôm sau, ông Oscar Munoz – giám đốc điều hành của United Airlines đã biện minh cho sự cố với phát ngôn cho rằng, đây chỉ là việc nhằm “cải thiện điều kiện cho các khách hàng mà thôi”. Ông còn “châm dầu vào lửa” bằng cách gửi Email khen ngợi hành động của các nhân viên trong chuyến bay đó. Hành động này đã khiếnhãng hàng không này thiệt hại lên đến khoảng hơn 800 triệu USD do cổ phiếu tuột dốc không phanh.

Bài học rút ra ở đây là cần nhận diện và xử lý khủng hoảng một cách nhanh chóng. Đồng thời, hãy nhìn nhận vấn đề dựa trên việc tôn trọng lợi ích khách hàng, xin lỗi thành khẩn, chân thành.

3. Netflix

Bài học xử lý khủng hoảng tiếp theo đến từ Netflix. Ban đầu, sản phẩm chủ yếu của Netflix là DVD. Công ty từng tách hai loại giá và thu phí riêng, một là giá của DVD, còn lại là thu phí dịch vụ phát sóng. Điều này khiến giá cả tăng trên 60% so với trước đó khiến khách hàng không hài lòng. Hành động này cũng đã làm giá cổ phiếu của Netflix giảm gần 50%.

Để xử lý khủng hoảng, CEO của Netflix – Reed Hastings đã gửi Email xin lỗi chân thành đến từng khách hàng thông qua tài khoản của họ. Động thái kịp thời với thái độ thừa nhận sai lầm thành phẩm, sửa chữa lỗi sai đã giúp Netflix cứu vãn danh tiếng của mình.

4. Bài học xử lý khủng hoảng từ O.B. Tampons

Năm 2010, do vấn đề từ nhà cung cấp mà một dòng sản phẩm băng vệ sinh của O.B. Tampons đột nhiên không có mặt tại các cửa hàng. Điều này khiến người dùng cực kỳ phẫn nộ. Công ty mẹ của O.B là Johnson & Johnson đã quay một MV xin lỗi để giải quyết tình huống này. MV này có tổng cộng đến 10.000 phiên bản khác nhau với 10.000 tên riêng thường gặp của phụ nữ. Họ đã gửi MV tới hơn 65.000 khách hàng nữ của mình.

Nhờ phản ứng nhanh, kết hợp vận dụng yếu tố cá nhân thành thạo (đề cập đến tên riêng của khách hàng), O.B với MV sáng tạo đã khiến một thảm họa truyền thông sắp diễn ra trở thành một chiến dịch PR vô cùng thành công.

5. Equifax

Bài học xử lý khủng hoảng cuối cùng trong bài viết hôm nay đến từ Equifax – công ty chuyên theo dõi, đánh giá lịch sử tài chính của người tiêu dùng, báo cáo tín dụng trên toàn Hoa Kỳ. Khủng hoảng truyền thông này bắt nguồn do sự cố vi phạm dữ liệu.

Cụ thể, ngày 29/7/2017, một vụ vi phạm dữ liệu đã được Equifax phát hiện. Sự cố vi phạm này làm ảnh hưởng thông tin cá nhân (bao gồm cả giấy phép lái xe và số an sinh xã hội) của 143 triệu triệu người Mỹ. Hacker đã thực hiện vụ việc vài tuần trước đó, có thể sớm nhất là vào giữa tháng 5. Thế nhưng, đến tháng 9 Equifax mới công bố vấn đề này tới công chúng thay vì thông báo ngay khi phát hiện sự cố. 

Tình hình sau đó tồi tệ hơn khi đường dây điện thoại và trang Web Equifax thiết lập cho người tiêu dùng đăng ký bảo vệ tín dụng, tra cứu thông tin bị quá tải. Chúng hoạt động bình thường lại nhiều tuần sau đó.

Bài học ở đây là doanh nghiệp cần thành lập bộ phận, nhóm xử lý khủng hoảng. Mọi người cùng làm việc, phác thảo kế hoạch để xử lý khủng hoảng bao gồm các bước cần thực hiện,những phát ngôn lúc ban đầu, thông điệp, cả quy trình phản ứng leo thang khi tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Khi gặp khủng hoảng, các dữ liệu, thông tin (thường mang tính tiêu cực) sẽ lan truyền nhanh chóng, rộng rãi. Chúng có thể gây bất lợi cho cá nhân, tổ chức nếu không được xử lý kịp thời. Đối với các cá nhân, doanh nghiệp nổi tiếng thì giá trị, hình ảnh thương hiệu sẽ bị suy giảm. Thậm chí, có những vụ việc xử lý không tốt khủng hoảng khiến doanh nghiệp bị phá sản, người nổi tiếng mất đi sự nghiệp.

Navee hy vọng các bài học xử lý khủng hoảng trên sẽ giúp bạn phần nào hiểu rõ hơn nữa tầm quan trọng của việc chuẩn bị sẵn sàng đối phó khủng hoảng và tìm được giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp mình.