Customer Experience là gì? Vai trò của CX trong tăng trưởng kinh doanh

Nghiên cứu về Customer Experience là gì giúp các doanh nghiệp thu hút sự trải nghiệm của khách hàng, thêm cơ hội xây dựng mối quan hệ bền vững với họ và từng bước nâng cao doanh thu.

Sự thành công của doanh nghiệp không chỉ được thể hiện ở doanh số đạt được, mà còn có sự hài lòng của khách hàng thông qua sự trải nghiệm của họ (Customer Experience). Vậy Customer Experience là gì, làm cách nào để tăng niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp khi tham gia trải nghiệm? Hãy cùng Navee tìm hiểu ngay nhé!

Customer Experience là gì?

Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) là những cảm nhận, ấn tượng, nhận thức của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn trong suốt hành trình mua hàng.

Để khách hàng có trải nghiệm tốt bên cạnh việc cung cấp sản phẩm chất lượng, quá trình làm hài lòng và mang lại cho họ cảm xúc tích cực cũng vô cùng quan trọng. 

Nói một cách dễ hiểu trải nghiệm của khách hàng càng rõ ràng thì kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp càng chính xác thông qua: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp và môi trường trải nghiệm của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố được các Agency Marketing tại Việt Nam lẫn các doanh theo đuổi trong bất kỳ một chiến dịch truyền thông nào nhằm thúc đẩy hoạt động chuyển đổi mua hàng của người tiêu dùng.

Trải nghiệm khách hàng tốt đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố cần thiết được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Dưới đây là những lợi ích nổi bật giúp doanh nghiệp đánh giá cao trải nghiệm khách hàng bền vững.

Gia tăng giá trị thương hiệu

Ngày nay khi bắt đầu lựa chọn sản phẩm, khách hàng không chỉ quan tâm về chất lượng, giá cả giữa các nơi mà còn quan tâm tới trải nghiệm Customer Experience (thông qua các hoạt động như chăm sóc khách hàng nhiệt tình, vận chuyển nhanh chóng…).

Với cùng một sản phẩm có giá cả và mẫu mã như nhau, nhưng nếu chất lượng Customer Experience cao, bạn sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ở mức cao nhất. Chủ động đón tiếp khi khách đến cửa hàng, luôn có thái độ  vui vẻ, niềm nở và ân cần hỗ trợ… sẽ khiến khách hàng đánh giá cao về thương hiệu của bạn.

Tăng tỉ lệ chuyển đổi mua hàng

Khi khách hàng quyết định có nên mua sản phẩm hay không phần lớn đều bị cảm xúc của họ chi phối. Họ sẽ luôn cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc nếu được đối xử tôn trọng, được hỗ trợ nhiệt tình, phục vụ chu đáo. Đây là giá trị cốt lõi của doanh nghiệp nếu muốn xây dựng chiến thuật thúc đẩy khách hàng chuyển đổi mua sắm.

So với các cảm xúc tiêu cực như (thái độ nhân viên không tốt, phục vụ không chu đáo)… thì những cảm xúc tích cực sẽ khiến cho khách hàng thoải mái, thích thú hơn. Từ đó họ sẽ dễ dàng chi tiền để mua sản phẩm của bạn.

Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Phương pháp giữ chân khách hàng ở lại và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp là điều rất quan trọng nhưng không hề dễ dàng. Việc nâng cấp trải nghiệm khách hàng là một trong những lý do giúp doanh nghiệp thu hút lượng khách hàng trung thành, tiết kiệm được rất nhiều chi phí thì không có lý do gì để họ tạm biệt bạn. 

Cách các doanh nghiệp ứng dụng CX trong chiến lược Marketing

Ứng dụng Customer Experience là gì? Đây là bước quan trọng trong Marketing giúp doanh nghiệp bước vào một tầm cao mới và định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng.

Khó khăn khi thiết kế trải nghiệm khách hàng

Mặc dù hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp nhận thức được việc cần thiết phải xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt, nhưng họ lại gặp khó khăn khi lên kế hoạch và thực hiện. Một trong những nguyên nhân xuất phát từ:

• Hành vi của khách hàng ngày càng khó đoán biết vì bị tác động bởi social media…
• Hành trình khách hàng đi qua nhiều điểm chạm mà chúng ta không kiểm soát được. 
• Trung thành là yêu cầu khó thực hiện. Chẳng hạn khi bạn book hotel, mở nhiều app lên, nơi nào phù hợp giá rẻ nhất thì lựa chọn.
• Thương hiệu rất khó để duy nhất. Ví dụ hiện nay có hàng trăm chuỗi cafe khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn nơi thuận tiện nhất.

Cách xây dựng Customer Experience hiệu quả

Customer Experience là gì? Đây là một khía cạnh rất khó có thể cải thiện được. Tuy nhiên nếu bạn đã chuẩn bị quy trình xây dựng CX hiệu quả, không còn là quá khó khăn. 

Xác định các chỉ số đo lường 

Thông thường, các chuyên gia Marketing sử dụng 4 chỉ số để đo lường mức độ trải nghiệm của khách hàng:

• Customer Effort Score (CES): Chỉ số này đánh giá sự thuận tiện, dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ. 
• Net Promoter Score (NPS): Chỉ số này dùng để đo lường mức độ khuyến nghị của khách hàng tới người thân về việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm.
• Time to Resolution (TTR): Dùng để tính toán thời gian bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận cho tới khi sự việc đã giải quyết xong.

Sử dụng phương thức đo lường hiệu quả

Khi bạn đã có trong tay các chỉ số cần thiết để đo lường CX, tiếp theo bạn cần thu thập và phân tích chúng một cách chính xác.

• Với chỉ số TTR, cho thấy: Thời gian xử lý vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng càng ngắn, trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu càng tốt và ngược lại.
• Với các chỉ số như CES, NPS, và CSAT, các doanh nghiệp trong bài khảo sát thường dùng mô hình thang đo Likert để phân tích số liệu.

Tạo môi trường khiến cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc

Khi nhân viên cảm thấy hài lòng trong công việc, họ sẽ tận tâm, tận lực cống hiến cho doanh nghiệp, làm sao để đem lại những hiệu quả trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ngược lại tất cả sẽ đỗ vỡ nếu như công sức của họ không được công nhận.

Tập trung vào thế mạnh của mình

Trên thực tế bạn sẽ rất khó để trở nên chuyên nghiệp trong tất cả các phần việc liên quan tới Customer Experience. Vì vậy, hãy lựa chọn hoạt động là thế mạnh của doanh nghiệp. Chẳng hạn bạn phân công bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng, hoặc giảm giá sản phẩm ở mức phù hợp. 

Đặt khách hàng làm trọng tâm

Người xưa có câu “Khách hàng là thượng đế”, quả đúng như vậy. Đặt khách hàng làm trọng tâm là điều quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu. Dựa vào các feedback mà khách hàng muốn thay đổi bạn nên cân nhắc và tìm cách cải thiện chúng. Hay những thiết kế sản phẩm chưa được lòng khách hàng bạn hãy thay ngay bộ nhận diện mới để thu hút đẹp mắt hơn.

Trên là những thông tin Navee cung cấp để giúp bạn tìm hiểu Customer Experience là gì từ đó thu hút trải nghiệm của khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền, biến họ trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.