CSAT là phương pháp dùng để đo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chỉ số đo lường này được rất nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng nhờ ưu điểm linh hoạt, tính toán đơn giản. Cùng Navee giới thiệu về CSAT là gì – Tìm hiểu và đo lường chỉ số sự hài lòng của khách hàng.
CSAT viết đầy đủ Customer Satisfaction là chỉ số dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, biết được chính xác cảm nhận của khách hàng sau khi dùng những sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn.
Chỉ số CSAT thường được đo bằng những dạng câu hỏi ngắn hoặc được đặt cuối bảng khảo sát để thu thập những đánh giá của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng. Do đó, CSAT được coi là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện tại.
Chỉ số CSAT quan trọng đối với các doanh nghiệp, lý do là vì:
CSAT là chỉ số đo lường giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, hay những vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Do đó, có thể đưa ra những giải pháp cần thiết và tối ưu nhất giúp doanh nghiệp cải thiện và phát triển hơn.
CSAT giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi mua hàng, để đưa ra được những giải pháp thỏa mãn khách hàng một cách tối đa nhất. Đồng thời cũng hạn chế được những đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông như fanpage, website… Nên nhớ chỉ cần một đánh giá không tốt thì doanh nghiệp của bạn cũng dễ bị khách hàng bỏ qua và gây thiệt hại lớn về doanh thu.
Chỉ số CSAT còn giúp những khách hàng chưa từng dùng sản phẩm hay dịch vụ gì của doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng. Do những thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ là cơ sở quan trọng nhất để khách hàng mới có quyết định mua hay không. Do đó, vấn đề đặt ra cần nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng cũ chính là cách tốt nhất để thu hút nhiều khách hàng mới.
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn đều áp dụng thực tế 2 mức thang đo dưới đây để đo lường chỉ số CSAT:
Thang đo này được chia thành 3 mức độ khác nhau:
Mức độ 1 – Không hài lòng: Đây là những khách hàng có đánh giá không tốt hoặc không có thiện cảm với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.
Mức độ 2 – Bình thường: Đây là nhóm khách hàng trung lập tức là họ không có thiện cảm hoàn toàn và cũng không ghét doanh nghiệp của bạn. Nhưng họ sẵn sàng bỏ bạn để lựa chọn sản phẩm của đối thủ.
Mức độ 3 – Hài lòng: Đây là nhóm khách hàng có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn, chắc chắn họ sẽ tiếp tục mua lại ở những lần tiếp theo.
Hướng dẫn tính chỉ số CSAT trong thang đo 1 – 3
Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng trong đó có 50 khách hàng bình thường, 40 khách hàng hài lòng và 10 người không hài lòng.
Kết quả CSAT được tính như sau: (40/100) x 100% = 40%
Sau đó so sánh kết quả với bảng điểm:
CSAT từ 0 – 40%: Mức độ hài lòng quá thấp
CSAT từ 40 – 60%: Mức độ hài lòng tạm chấp nhận được
CSAT từ 60 – 80%: Mức độ hài lòng khá tốt
CSAT từ 80 – 100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời
Do đó, nếu doanh nghiệp của bạn được ở trong mức độ hài lòng thấp thì cần cải thiện thêm để gia tăng doanh thu.
Thang đo này được chia thành 5 mức độ khác nhau
Mức độ 1 và 2 – Rất không hài lòng và không hài lòng: Đây là những khách hàng không có thiện cảm tốt đối với những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Họ sẽ đánh giá không tốt gây ảnh hưởng đến công ty bạn.
Mức độ 3 – Bình thường: Nhóm khách hàng trung lập tức là không thích cũng không ghét công ty bạn. Nhưng họ sẽ sẵn sàng thay thế các sản phẩm của bạn bằng những sản phẩm tương đương của đối thủ cạnh tranh.
Mức độ 4 và 5: – Hài lòng và rất hài lòng: đây là nhóm những khách hàng có thiện cảm cực kỳ tốt với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, chắc chắn họ sẽ tiếp tục ủng hộ các sản phẩm của bạn.
Hướng dẫn tính chỉ số CSAT trong thang đo 1 – 5
Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, kết quả có 20 khách hàng rất hài lòng và 30 khách hàng hài lòng, 30 khách hàng bình thường, 5 khách hàng rất không hài lòng và 15 khách hàng không hài lòng.
Kết quả CSAT tính như sau: [(20+30)/100] x100% = 50%
Sau đó so sánh kết quả với bảng điểm như sau:
CSAT từ 0 – 40%: Mức độ hài lòng cực kỳ thấp
CSAT từ 80 – 100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời, là mức mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn
Vậy doanh nghiệp bạn đang ở mức độ hài lòng chấp nhận được, cần cải thiện thêm để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Lưu ý thang đo chỉ số CSAT 1 – 5 khác với thang đo 1 – 3 chính là tổng khách hàng hài lòng sẽ lấy mức độ 4 và 5.
Vì vậy, khi sử dụng chỉ số CSAT để lấy ý kiến khách hàng về sự hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc chất lượng các dịch vụ công ty bạn cung cấp như khuyến mãi, thái độ phục vụ, quy trình giao hàng, chăm sóc khách hàng… Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ phát hiện được những lỗ hổng để điều chính là cách làm việc, hành vi và chính sách để phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Chỉ số CSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc những trải nghiệm khi làm việc với doanh nghiệp. Các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như sau:
Công thức tính chỉ số CSAT để đo lường trải nghiệm khách hàng như sau:
Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã đánh giá x 100
Kết quả tính được đem so sánh với mức độ dưới đây:
Ưu điểm khi đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nhược điểm khi đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Cách cải thiện chỉ số CSAT sự hài lòng của khách hàng mà bạn nên biết:
CSAT thường áp dụng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau sự kiện của thương hiệu. Tuy nhiên, hành trình khách hàng đến với doanh nghiệp còn phải trải qua nhiều giai đoạn tại các điểm chạm nên doanh nghiệp cần nỗ lực hỗ trợ khách hàng hết mức để cuộc kết nối và khảo sát chỉ số CSAT không bị ảnh hưởng do những trải nghiệm không tốt.
Để tăng nhanh nhất tỷ lệ phản hồi của khách hàng, các bạn có thể hỗ trợ khách hàng ngoài giờ hành chính để giải đáp kịp thời những thắc mắc xoay quanh sản phẩm và dịch vụ.
Chỉ số CSAT được khuyến khích thực hiện liên tục nhưng tùy thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp để lọc phản hồi theo tuần, tháng hoặc theo quý.
Nhìn chung, kết quả khi đo lường chỉ số CSAT sự hài lòng của khách hàng sẽ tượng trưng cho hình ảnh doanh nghiệp tại thời điểm đó. Tuy nhiên, nhu cầu và mong muốn của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ lại thay đổi liên tục nên sự hài lòng cũng không giữ nguyên. Đây cũng chính là lý do doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá chỉ số CSAT để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Hy vọng bài viết sau từ Navee đã giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về chỉ số CSAT và cách vận dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình.
Nội dung có hữu ích cho bạn?
Bình chọn 5 sao nếu bạn tìm được thông tin hữu ích!
Xếp hạng: 0 / 5. Lượt bình chọn: 0
0 (0) Nhiều nhà tiếp thị đang tự hỏi giữa Tiktok vs Instagram Reels thì kênh nào đem lại hiệu quả cao hơn. Ngay sau...
0 (0) Xuyên suốt quá trình vận hành, doanh nghiệp không thể bỏ qua các phần mềm quản trị cần thiết. Tuy nhiên để tìm...
0 (0) Chắc hẳn bạn đang thắc mắc không biết Loyalty Program là gì? Cách để đưa ứng dụng Loyalty Program vào trong doanh nghiệp...
0 (0) Trong thời đại công nghệ hiện nay, nhu cầu quảng cáo các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ngày một nâng...
Hệ thống API gửi tin thông báo chăm sóc khách hàng trên Zalo một cách tự động mà không cần phải theo dõi Zalo OA trước đó.
Đối với một Website kinh doanh, lượt tìm kiếm tự nhiên là phần quan trọng trong phễu khách hàng. Đa số người dùng đều tìm kiếm thông tin trên Google ít nhất một lần trước khi quyết định mua hàng. Dịch vụ SEO Website nhằm:
Đưa địa điểm công ty (doanh nghiệp) của bạn lên vị trí #1 Google Maps với SEO Local:
Quảng cáo Google Ads tiếp cận khách hàng tiềm năng ngay lập tức, đạt lưu lượng truy cập nhanh nhất.
Thay vì bạn phải đợi hàng tháng hoặc thậm chí hàng năm để từ khóa của Website được xếp hạng trên trang #1 công cụ tìm kiếm, bạn chỉ cần dùng chiến dịch quảng cáo Google Ads thì sẽ sớm đạt được mục tiêu.
Mục tiêu doanh nghiệp được triển khai, đo lường, tối ưu hiệu quả với dịch vụ Digital Marketing tổng thể:
Đội ngũ chuyên gia của NAVEE xây dựng các chiến lược marketing automation với các nội dung được cá nhân hóa tuyệt đối, hướng đến việc chuyển đổi người truy cập trực tuyến thành khách hàng tiềm năng.
Chúng tôi hỗ trợ trên các nền tảng marketing tự động hóa:
Giúp doanh nghiệp tìm kiếm và nuôi dưỡng chăm sóc Khách hàng tiềm năng hiệu quả
Fanpage chất lượng sẽ giúp lan tỏa thương hiệu và thu hút khách hàng hiệu quả.
Chọn NAVEE, an tâm gửi gắm fanpage cho đội ngũ sáng tạo nội dung tận tâm và chuyên nghiệp:
Thương hiệu của bạn sẽ được bảo vệ, theo dõi và quản lý để đảm bảo danh tiếng thương hiệu trên các kênh truyền thông:
Đánh giá hiệu quả chiến dịch SEO dễ dàng, trực quan với báo cáo nâng cao từ NAVEE, các dữ liệu được cập nhật liên tục xử lý tinh gọn khoa học, sinh động và dễ hiểu:
Dự báo doanh số bán hàng, kiểm chứng hiệu quả marketing và gia tăng phát triển sức mạnh thương hiệu:
Tất cả Ebooks