CSAT là gì – Tìm hiểu và tận dụng chỉ số về sự hài lòng của khách hàng

CSAT là phương pháp dùng để đo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chỉ số đo lường này được rất nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng nhờ ưu điểm linh hoạt, tính toán đơn giản. Cùng Navee giới thiệu về CSAT là gì – Tìm hiểu và đo lường chỉ số sự hài lòng của khách hàng.

1. CSAT là gì?

CSAT viết đầy đủ Customer Satisfaction là chỉ số dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, biết được chính xác cảm nhận của khách hàng sau khi dùng những sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn. 

Chỉ số CSAT  thường được đo bằng những dạng câu hỏi ngắn hoặc được đặt cuối bảng khảo sát để thu thập những đánh giá của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng. Do đó, CSAT được coi là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện tại.

2. Tại sao CSAT lại quan trọng với các doanh nghiệp?

Chỉ số CSAT quan trọng đối với các doanh nghiệp, lý do là vì:

• Cải thiện được chất lượng dịch vụ hoàn thiện và tốt hơn 

CSAT là chỉ số đo lường giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, hay những vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Do đó, có thể đưa ra những giải pháp cần thiết và tối ưu nhất giúp doanh nghiệp cải thiện và phát triển hơn.

• Cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ 

CSAT giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi mua hàng, để đưa ra được những giải pháp thỏa mãn khách hàng một cách tối đa nhất. Đồng thời cũng hạn chế được những đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông như fanpage, website… Nên nhớ chỉ cần một đánh giá không tốt thì doanh nghiệp của bạn cũng dễ bị khách hàng bỏ qua và gây thiệt hại lớn về doanh thu. 

• Kênh tham khảo dành cho các khách hàng mới

Chỉ số CSAT còn giúp những khách hàng chưa từng dùng sản phẩm hay dịch vụ gì của doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng. Do những thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ là cơ sở quan trọng nhất để khách hàng mới có quyết định mua hay không. Do đó, vấn đề đặt ra cần nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng cũ chính là cách tốt nhất để thu hút nhiều khách hàng mới. 

3. Áp dụng thực tế CSAT cho doanh nghiệp

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn đều áp dụng thực tế 2 mức thang đo dưới đây để đo lường chỉ số CSAT:

3.1. Thang đo 1 – 3 

Thang đo này được chia thành 3 mức độ khác nhau:

Mức độ 1 –  Không hài lòng: Đây là những khách hàng có đánh giá không tốt hoặc không có thiện cảm với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.

Mức độ 2 – Bình thường: Đây là nhóm khách hàng trung lập tức là họ không có thiện cảm hoàn toàn và cũng không ghét doanh nghiệp của bạn. Nhưng họ sẵn sàng bỏ bạn để lựa chọn sản phẩm của đối thủ. 

Mức độ 3 – Hài lòng: Đây là nhóm khách hàng có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn, chắc chắn họ sẽ tiếp tục mua lại ở những lần tiếp theo.

Hướng dẫn tính chỉ số CSAT trong thang đo 1 – 3 

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng trong đó có 50 khách hàng bình thường, 40 khách hàng hài lòng và 10 người không hài lòng.

Kết quả CSAT được tính như sau: (40/100) x 100% = 40% 

Sau đó so sánh kết quả với bảng điểm: 

CSAT từ 0 – 40%: Mức độ hài lòng quá thấp

CSAT từ 40 – 60%: Mức độ hài lòng tạm chấp nhận được

CSAT từ 60 – 80%: Mức độ hài lòng khá tốt

CSAT từ 80 – 100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời

Do đó, nếu doanh nghiệp của bạn được ở trong mức độ hài lòng thấp thì cần cải thiện thêm để gia tăng doanh thu.

3.2. Thang đo 1 – 5

Thang đo này được chia thành 5 mức độ khác nhau

Mức độ 1 và 2 – Rất không hài lòng và không hài lòng: Đây là những khách hàng không có thiện cảm tốt đối với những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Họ sẽ đánh giá không tốt gây ảnh hưởng đến công ty bạn. 

Mức độ 3 – Bình thường: Nhóm khách hàng trung lập tức là không thích cũng không ghét công ty bạn. Nhưng họ sẽ sẵn sàng thay thế các sản phẩm của bạn bằng những sản phẩm tương đương của đối thủ cạnh tranh. 

Mức độ 4 và 5: – Hài lòng và rất hài lòng: đây là nhóm những khách hàng có thiện cảm cực kỳ tốt với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, chắc chắn họ sẽ tiếp tục ủng hộ các sản phẩm của bạn.

Hướng dẫn tính chỉ số CSAT trong thang đo 1 – 5

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, kết quả có 20 khách hàng rất hài lòng và 30 khách hàng hài lòng, 30 khách hàng bình thường, 5 khách hàng rất không hài lòng và 15 khách hàng không hài lòng.

Kết quả CSAT tính như sau: [(20+30)/100] x100% = 50%

Sau đó so sánh kết quả với bảng điểm như sau:

CSAT từ 0 – 40%: Mức độ hài lòng cực kỳ thấp

CSAT từ 40 – 60%: Mức độ hài lòng tạm chấp nhận được

CSAT từ 60 – 80%: Mức độ hài lòng khá tốt

CSAT từ 80 – 100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời, là mức mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn

Vậy doanh nghiệp bạn đang ở mức độ hài lòng chấp nhận được, cần cải thiện thêm để tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 

Lưu ý thang đo chỉ số CSAT 1 – 5 khác với thang đo 1 – 3 chính là tổng khách hàng hài lòng sẽ lấy mức độ 4 và 5.

Vì vậy, khi sử dụng chỉ số CSAT để lấy ý kiến khách hàng về sự hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc chất lượng các dịch vụ công ty bạn cung cấp như khuyến mãi, thái độ phục vụ, quy trình giao hàng, chăm sóc khách hàng… Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ phát hiện được những lỗ hổng để điều chính là cách làm việc, hành vi và chính sách để phù hợp với mong muốn của khách hàng. 

4. Công thức tính chỉ số CSAT

Chỉ số CSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc những trải nghiệm khi làm việc với doanh nghiệp. Các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như sau:

• Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm ABC của chúng tôi?
• Bạn hài lòng về dịch vụ XYZ của chúng tôi ở mức nào?

Công thức tính chỉ số CSAT để đo lường trải nghiệm khách hàng như sau:

Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã đánh giá x 100

Kết quả tính được đem so sánh với mức độ dưới đây: 

• CSAT từ 0 – 40%: Mức độ hài lòng quá  thấp
• CSAT từ 40 – 60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
• CSAT từ 60 – 80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
• CSAT từ 80 – 100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời, chỉ số doanh nghiệp nào cũng ao ước. 

5. Ưu và nhược điểm trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ưu điểm khi đo lường sự hài lòng của khách hàng

• CSAT sử dụng những nội dung ngắn gọn, dễ hiểu và thu hút để khách hàng đánh giá dễ dàng. 
• CSAT thường dùng số lượng câu hỏi ít nên khách hàng có thể sẵn sàng trả lời mà không tốn nhiều thời gian. 
• CSAT có bảng câu hỏi đa dạng nên có khả năng ứng dụng trong mọi loại hình doanh nghiệp.

Nhược điểm khi đo lường sự hài lòng của khách hàng:

• Chênh lệch kết quả không hài lòng và hài lòng của chỉ số CSAT còn phụ thuộc nhiều vào mặt bằng chung của mỗi lĩnh vực hoặc mỗi ngành nghề với mức độ cạnh tranh trên thị trường. 
• Chỉ số CSAT chỉ có tác dụng trong từng thời điểm do sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi liên tục dẫn đến trải nghiệm cũng ảnh hưởng theo nên cần đo thường xuyên hơn.
• Những khách hàng trung lập hoặc những ai không hài lòng thường không làm khảo sát, dẫn đến số liệu thu thập không đủ, làm chỉ số CSAT dễ bị sai lệch. 

6. Các cách cải thiện chỉ số CSAT

Cách cải thiện chỉ số CSAT sự hài lòng của khách hàng mà bạn nên biết: 

• Cố gắng hỗ trợ khách hàng tại mọi điểm chạm 

CSAT thường áp dụng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau sự kiện của thương hiệu. Tuy nhiên, hành trình khách hàng đến với doanh nghiệp còn phải trải qua nhiều giai đoạn tại các điểm chạm nên doanh nghiệp cần nỗ lực hỗ trợ khách hàng hết mức để cuộc kết nối và khảo sát chỉ số CSAT không bị ảnh hưởng do những trải nghiệm không tốt.

• Hỗ trợ những vấn đề khách hàng thắc mắc mọi lúc và trong mọi thời điểm

Để tăng nhanh nhất tỷ lệ phản hồi của khách hàng, các bạn có thể hỗ trợ khách hàng ngoài giờ hành chính để giải đáp kịp thời những thắc mắc xoay quanh sản phẩm và dịch vụ.

• Thu thập thường xuyên và dành thời gian đánh giá các phản hồi của khách hàng

Chỉ số CSAT được khuyến khích thực hiện liên tục nhưng tùy thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp để lọc phản hồi theo tuần, tháng hoặc theo quý.

Nhìn chung, kết quả khi đo lường chỉ số CSAT sự hài lòng của khách hàng sẽ tượng trưng cho hình ảnh doanh nghiệp tại thời điểm đó. Tuy nhiên, nhu cầu và mong muốn của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ lại thay đổi liên tục nên sự hài lòng cũng không giữ nguyên. Đây cũng chính là lý do doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá chỉ số CSAT để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Hy vọng bài viết sau từ Navee đã giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về chỉ số CSAT và cách vận dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình.