Social Listening là gì? Có vai trò gì trong duy trì và tìm kiếm khách hàng mới?

Trên các kênh trực tuyến, khách hàng nhận xét gì về thương hiệu của bạn? Social Listening là gì? Social Listening đóng vai trò gì trong việc kết nối, tương tác khách hàng? Làm thế nào để nhắm đúng khách hàng mục tiêu từ đó đưa ra kế hoạch marketing phù hợp? Tất cả sẽ tập hợp trong bài viết này, các bạn tham khảo nhé!

Social Listening là gì? Social Listening hiểu đơn giản là phương tiện quản lý truyền thông lắng nghe và theo dõi người dùng. Nó theo dõi nhận xét của khách hàng về công ty bạn trên các kênh online hay nghiên cứu đối thủ, sản phẩm,…

*Social Listening là phương tiện quản lý truyền thông và theo dõi người dùng*

Social Listening đóng vai trò quan trọng trong xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. Nó giúp doanh nghiệp tiếp thị nội dung của mình đến khách hàng, quản lý sản phẩm, tương tác khách hàng. Từ đó, nắm rõ tâm tư, thắc mắc và giải đáp của quý khách hàng.

Social Listening có vai trò là gì trong tương tác và giữ chân khách hàng? Một doanh nghiệp đã có thương hiệu nhưng lại bỏ qua việc tương tác với khách trên mạng xã hội là một thiếu sót lớn. Nó khiến kh ách hàng không muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Trong kinh doanh, mọi người nên biết đến nguyên lý 7/3. Doanh nghiệp muốn phát triển vững bền phụ thuộc vào 70% số khách hàng cũ và 30% khách hàng mới. Vậy nên, sử dụng mạng xã hội kết hợp Social Listening để chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì được khách hàng cũ.

Bên cạnh đó, thương trường là chiến trường, cùng một loại sản phẩm nhưng rất nhiều doanh nghiệp bán. Vậy làm sao để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp của bạn mà không phải đối thủ cạnh tranh?

Khâu tiếp thị, remarketing, chăm sóc khách cũ bằng những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn.

*Vai trò Social Listening trong tương tác và giữ chân khách*

Kỹ năng thuyết phục giải quyết vấn đề khi xảy ra sự cố do sản phẩm dịch vụ bán ra.
Dịch vụ khách hàng chăm sóc từng chân răng kẽ tóc.
Kết hợp Social Listening để hiểu được tâm tư khách hàng là gì và xây dựng nội dung thật sự thu hút.
Kỹ năng bán hàng của nhân viên được training thường xuyên, luôn xem khách hàng là “thượng đế”.

Ngoài những yếu tố trên, thì giá cả và chất lượng sản phẩm cũng đóng vai trò rất quan trọng. Tuy nhiên, lý do lớn nhất để khách hàng gắn bó với thương hiệu đó là có được thương hiệu đó xem trọng và đánh giá cao không.

Phân tích đối thủ, sản phẩm, kiểm tra từ khóa và tất cả trang mạng xã hội để hiểu rõ khách hàng đang cần gì.
Và xử lý thông tin truyền thông và đưa ra giải pháp hành động nhanh chóng và kịp thời.

Nhiều bạn có thể cảm thấy Social Listening khá giống với Social Monitoring – giám sát trên mạng xã hội. Nhưng bản chất thật sự của các công cụ này lại không giống nhau. Giám sát mạng xã hội là theo dõi số liệu về đề cập, số liệu cuộc trò chuyện, thống kê tổng kết xem tăng giảm thế nào để hành động. Từ đó, tìm ra nguyên nhân của vấn đề, đưa ra hướng giải quyết hợp lý.

Nếu không sử dụng Social Listening trong tiếp thị, doanh nghiệp sẽ không biết khách hàng đang nghĩ gì về mình.

Trong thời đại 4.0, quan tâm chăm sóc, tương tác khách hàng qua kênh online sẽ giúp doanh nghiệp tiến xa hơn trên con đường phát triển. Doanh nghiệp chủ động được thông tin khách hàng cần. Insights do Social Listening trả về giải quyết hậu quả truyền thông thay vì bị động để khủng hoảng lan truyền gây tổn thất nghiêm trọng cho thương hiệu của bạn.

Social Listening góp phần tăng trưởng khách hàng

Không những thế, là chủ doanh nghiệp trong thời đại số, chắc chắn bạn sẽ rất quan tâm đến khách hàng của mình. Có trong tay insights do Social Listening trả về sẽ giúp thương hiệu đi trước một bước so với đối thủ.

Tương tác với khách hàng

Sử dụng Social Listening giúp doanh nghiệp hiểu được tâm lý khách hàng là gì. Lắng nghe những phản hồi về thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… góp phần giữ chân khách hàng và khiến họ nhớ đến bạn.

Doanh nghiệp sẽ tạo được hiệu ứng thương hiệu khi tổ chức cuộc thảo luận, phản hồi ý kiến của khách hàng một cách sáng tạo. Điều này giúp tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Phản hồi theo thời gian thực

Lắng nghe cảm xúc khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra hướng xử lý chiến lược phát triển lâu dài cho doanh nghiệp. Khả năng giải quyết phàn nàn của khách, xử lý những điểm khách hàng không hài lòng sẽ góp phần giữ chân họ.

Thống kê xem nhận xét của khách giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của quá trình truyền thông. Và đưa ra các chiến lược chương mới thích hợp để tăng thêm đối tượng khách hàng. Phản hồi của khách hàng cũ cũng góp phần thu hút chú ý của những người dùng khác. Từ đó, làm tăng thêm khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng.

Insight khách hàng

Nắm bắt được insight khách hàng giúp tối ưu hóa được chi phí quảng bá sản phẩm. Và doanh nghiệp cũng chủ động hơn trong khâu lập kế hoạch phù hợp cho từng giai đoạn phát triển.

Bạn có thể quan tâm:

Kết luận

Social Listening đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng kịch bản tăng trưởng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, duy trì trải nghiệm tích cực của người dùng là cực kỳ quan trọng. Ứng dụng Social Listening giúp bạn đưa ra được những chiến lược đúng đắn, chiếm trọn trái tim thượng đế.